Английская аббревиатура SERM означает управление репутацией в поисковых системах. Зачем нужен SERM легко понять на примере отзывов. Ежедневно тысячи людей оставляют в интернете отзывы о купленных товарах и полученных услугах. Иногда сами магазины побуждают их сделать это, чтобы сайт выглядел добротнее в глазах потребителей. Отзывы пишутся в разном настроении, с различным покупательским бэкграундом, как следствие, не всегда с правильными нюансами.
Тем временем, исследования показывают, что 88% потребителей читают отзывы перед покупкой. Это значит, что на них будут влиять негативные и необъективные рекомендации, что совсем несправедливо для брендов. Действия в рамках SERM компании предусматривают создание положительного имиджа на всем интернет-пространстве и работу с негативом. Таким образом, вы можете быть уверены, что репутация будет работать на вас.
Другие причины важности SERM
- Конкурентная борьба. Многие компании не гнушаются черных методов продвижения. Грамотно запущенная антипиар-кампания конкурентов может очень негативно повлиять на ваш бренд.
- Общий негатив. Не меньшую угрозу бренду наносят отзывы на страницах товаров, социальных сетях, крупных контент-площадках.
- Токсичные покупатели. К сожалению, чаще всего в интернете пишут люди недовольные жизнью. Счастливым и успешным некогда писать отзывы. Рекомендации от токсичных покупателей всегда будут пропитаны негативом.
Что в себя включает SERM
Конкретные мероприятия зависят от специфики деятельности клиента и его текущей ситуации. Общий план работы выглядит так.- Регулярный мониторинг упоминаний бренда, а также его продукции.
- Улучшение имиджа компании с помощью контент-маркетинга и распространения позитивного контента на авторитетных площадках (СМИ, социальные медиа, блоги).
- Улучшение поисковой выдачи — удаление негатива из результатов выдачи и продвижение страниц с правильной информацией.
- Поиск лояльных лидеров мнений.
Куда направить основные усилия?
Если вы точно начали заниматься SERM, то может быть не совсем понятно, с чем нужно начинать работать. Мы расскажем вам об основных составляющих, которые определяют репутацию компании в сети.Сайты-отзовики
Одной из главных задач в рамках SERM является работа с крупными сайтами-отзовиками. На это есть две причины. К таким сайтам доверия больше: строгая модерация, независимость площадки, тысячи отзывов от людей по всему миру. Вторая причина — отзывы с таких сайтов часто попадают в топ. Нужно обязательно сделать так, чтобы ваш имидж на таких площадках был благоприятным. Самыми популярными на сегодняшний день являются сайты Отзовик, iRecommend, Яндекс.Маркет, Zoon.ru, Flamp, GoogleMaps. Сделайте карточку организации привлекательной для целевой аудитории. Используйте возможности сервиса по максимуму.
Поисковая выдача
Введите название бренда в поисковую строку и посмотрите, какие результаты находятся в топе выдачи? Также проанализируйте запрос “название бренда отзывы”. Если найденные страницы описывают вашу компанию с негативной стороны, то нужно обязательно заказывать SERM для компании. Посмотрите на количество запросов “название бренда отзывы” в месяц. Примерно столько клиентов вы теряете на регулярной основе только из тех, кто ищет информацию в поиске.Дальнейшая стратегия зависит от конкретной ситуации. Если в топе находится негативный отзыв с крупного сайта-отзовика, можно постараться связаться с клиентом и урегулировать ситуацию, чтобы автор изменил свой отзыв. Вы можете попробовать самостоятельно провести переговоры с негативщиком или доверить это профессионалам, у которых большой опыт в решении таких вопросов. В работе будет задействован целый штат специалистов — переговорщики, социальные инженеры, юристы и т.д.
Многие руководители компаний узнав о негативных отзывах недовольных клиентов, отдают распоряжение своим сотрудникам писать положительные отзывы о работе компании. К сожалению, нам часто приходится решать проблемы следующие после принятия таких опрометчивых решений. Мы не рекомендуем так поступать.
Также можно создать карточки компании на других популярных сайтах-отзовиках и сделать так, чтобы они попали в топ. Каждый из этих способов включает множество нюансов и требует много усилий.
Мы не рекомендуем пробовать улучшать поисковую выдачу самостоятельно, так как это может негативно сказаться на репутации компании.
Работа с негативом
На какой негатив не стоит обращать внимание? Если вы увидели отзыв от человека без аватарки и рейтинга или нашли обсуждение на форуме пятилетней давности. Лучшая реакция на такой негатив — пройти мимо него. Если же отзывы размещены на заметных площадках от “живых” пользователей, нужно постараться удалить эти отзывы, нейтрализовать негатив другими положительными комментариями и само собой решить проблему, которая привела к появлению этого негатива.Публикации в СМИ
Размещение статей на популярных тематических площадках улучшают вашу репутацию. Плюс этого метода в том, что площадок очень много и при правильно подобранном материале можно добиться резонанса и расшаривания статьи в социальных сетях. Вы можете показать себя как эксперта в определенной области, продемонстрировать свою социальную ответственность или другие положительные стороны. Все зависит от того, какая информация поступает потребителям в недостаточном объеме. При публикации важно учитывать специфику площадки. Какие статьи пользуются наибольшим спросом, насколько строгая модерация, допустимо ли включение рекламной части в статью?Посев положительных отзывов
Посмотрите, какие отзывы преимущественно размещены о вас в сети? Много ли среди них хороших? Если нет, то нужно позаботиться о появлении положительных отзывов. Первым делом попросите своих клиентов написать о вас. Взамен пообещайте бонус или небольшую скидку. Во-вторых, поручите работу с отзывами в составе услуги SERM. Не стоит делать это самостоятельно, потому что на каждой площадке действуют свои условия размещения. Если неправильно приложить усилия в рамках SERM, репутация от этого только пострадает.Сайты-заглушки
Создайте неофициальный сайт своей компании. Разместите там информацию о товарах и услугах, которую вы хотите донести потребителю. Сделайте правильные акценты и удобную навигацию. Тогда пользователи захотят делиться своими комментариями. Вы сможете модерировать их посты и сохранять только ту информацию, которая работает на имидж компании.
Наше SERM агентство поможет вам создать положительную репутацию в интернете. Что мы сделаем, если вы решите заказать SERM в Репутационном Агентстве Первых?
- Стимулируем появление положительных отзывов.
- Репутационные PR статьи на качественных площадках.
- Помогаем воплощать действенные контент-стратегии, которые повышают лояльность бренду и способствуют продажам.
- Убираем негатив, взаимодействуя с владельцами площадок, а также с помощью seo-методов.
- Координируем и оптимизируем общую стратегию SERM по улучшению репутации бизнеса.
