Репутация в B2B. Как проверяют вашу надежность
В B2C клиент часто покупает эмоции, комфорт. Ему важно, как пахнет кофе или насколько удобно сидит кроссовок. А в B2B покупают деньги и надёжное партнёрство. Точнее, экономию времени, снижение затрат и рисков, а также гарантию, что на производстве всё будет в порядке, оно не встанет из-за того, что у партнёра и поставщика что-то пошло не так.
Любой контракт в серьёзном бизнесе так или иначе формируется на доверии. Но доверие в бизнесе давно перестало быть честным словом.
Пока вы думаете, что ваше УТП — действительно уникальное и вам не смогут отказать, ваш потенциальный партнёр уже вбивает название вашей компании в поисковик и изучает информацию о вас в различных источниках: закрытых чатах, картотеке арбитражных судов и сервисах ФНС.
Зачем ему это нужно? Чтобы не потерять миллионы на одном недобросовестном подрядчике. Разберём, как сейчас проверяют репутацию в B2B и почему за ней тоже нужно следить.
(далее…)- Published in Articles
Эффект ореола в репутации: как хорошая репутация в одной сфере прощает вам косяки в другой
Представьте двух соседей. Один — профессор филологии, интеллигент, лауреат всевозможных премий, работает в университете. Второй — молодой парень, который носит косуху и ирокез. У кого больше шансов получить замечание, если в 2 часа ночи оба забудут ключи и начнут звонить к соседям в домофон? Профессора назовут «рассеянным гением», молодого парня — «бездельником и ходячей проблемой».
А теперь представьте две компании. Одна — Apple с её аурой инноваций и дизайна. Другая — малоизвестный китайский бренд смартфонов. Какая из них получит «аванс доверия» от покупателей, если у обеих в новой модели возникнет один и тот же баг с автояркостью экрана? У Apple — «незначительный недочёт», а вторую компанию за такое назовут «барахлом».
Это и есть эффект ореола (Halo effect). Термин, введённый психологом Эдвардом Торндайком, который описывает когнитивное искажение, когда общее позитивное впечатление о чём-либо заставляет нас переносить это «сияние» на все действия этого «чего-то» (или кого-то) — даже те, что объективно заслуживают критики.
В этой статье мы разберём, как работает эффект ореола в репутации людей и компаний.
(далее…)- Published in Articles
Эмоции и репутация в сети
В 2023 году исследование Гарвардского университета показало: пост, содержащий яркую эмоциональную оценку, распространяется быстрее, чем более сухой и аргументированный текст. Эмоции в сети — это один из самых мощных инструментов любой пиар-кампании, подходящий практически для любого типа контента, и они же иногда становятся самым опасным врагом для репутации бренда или медийной личности.
Компания, чей сотрудник написал «неправильный» комментарий клиенту в ответ на его отзыв или запрос, теряет огромное количество лояльных клиентов. И если в сети разместили нелицеприятный, но эмоционально окрашенный пост, нацеленный на то, чтобы настроить потребителей против конкретной компании, то её репутации несдобровать. Причём негативные эмоции (гнев, страх, печаль) вызывают больше вовлечённости, чем позитивные.
Однако правильно используемые в контенте эмоции могут сослужить и хорошую службу. Как заставить их работать на репутацию, а не против неё? Разберём по порядку.
(далее…)- Published in Articles
Репутация — это актив. Актив, который действительно работает на вас, если вы поработали в своё время на него. Стремились создать прекрасный продукт и качественный сервис, а также старались контролировать достойный уровень репутации на сайтах-отзовиках, следили за тональностью упоминаний своего бренда в СМИ и социальных сетях. И, конечно, хочется быть идеальным везде. Но в каком направлении нужно приложить как можно больше усилий? Где важнее быть идеальным для потребителя — на отзовиках, в соцсетях или СМИ? Попробуем разобраться.
(далее…)- Published in Articles
Партизанский маркетинг: что это такое
Когда говорят «партизанский маркетинг», многие до сих пор представляют человека в костюме банана или кровать, вынесенную посреди площади. Это работало в 80-е и даже в нулевые. Но сегодняшний партизанский маркетинг — это не уличные акробаты со странными акциями. Он проводится в интернет-пространстве: умные комментарии в чужих постах, Telegram-каналах, на форумах, необычные мемы и так далее. В итоге происходит планомерное, грамотное, но малозаметное для других управление репутацией бренда. Погрузимся в детали в этой статье.
(далее…)- Published in Articles
Почему не пишут отзывы
Мы привыкли думать: если клиент не ругается — он всем доволен. Если молчит после покупки — значит, всё в порядке. Многие предприниматели искренне верят: отсутствие негатива означает лояльность клиента. Однако это самый настоящий самообман, который может стоить бизнесу много денег.
Давайте сразу расставим точки над i. Если ваши клиенты не пишут отзывов, это почти никогда не означает, что им всё нравится и они всем довольны. Чаще всего это означает равнодушие, сомнение в вашей значимости или скрытое разочарование, которое они предпочли оставить при себе.
Почему так происходит и как добиться от клиентов обратной связи — разбираемся в этом материале.
(далее…)- Published in Articles
Сарафанное радио — один из самых древних и одновременно актуальных инструментов продвижения. В эпоху цифровых технологий оно несколько видоизменилось, но не утратило своей силы. Сегодня рекомендации пользователей, отзывы и обсуждения в сети напрямую влияют не только на прибыль, но и на репутацию компании и могут как усилить доверие, так и разрушить его.
(далее…)- Published in Articles
Что такое Эффект Стрейзанд
«Эффект Стрейзанд» — это интересный феномен, возникающий, когда кто-то пытается удалить, скрыть или каким-либо иным способом ограничить повсеместное распространение нежелательной информации, но появляется совершенно обратный результат: она становится ещё более известной и обсуждаемой. Этот эффект особенно ярко проявляется в эпоху интернета, где любые ограничения воспринимаются как повод для дополнительного интереса со стороны пользователей.
Сегодня «эффект Стрейзанд» — это серьёзный вызов для пиарщиков, репутационных менеджеров и юристов. В статье разберём, как работает этот феномен, почему он может быть опасен, и можно ли обратить его себе на пользу.
(далее…)- Published in Articles
Личный бренд руководителя: как влияет на репутацию компании
Репутация — важный нематериальный актив любой компании. И базируется она на «трёх китах» — качестве продукции, сервиса и экспертности в своей области. Конечно же, важна и грамотная работа с негативом, прочими упоминаниями, построением имиджа и рядом других аспектов. Но немаловажную роль в этом всём играет и личный бренд руководителя компании.
Ранее нередко владельцы компаний скрывали своё лицо, однако сейчас бизнес и его руководитель — это неразрывная связка. Это не дань новым трендам на публичность, а вопрос экономической целесообразности и, что критически важно, репутационной устойчивости.
Разберём, почему развитие личного бренда первого лица компании является важной стратегической инвестицией в её защиту и рост.
(далее…)- Published in Articles
Что делать, если негативный отзыв удалить нельзя
Отзывы клиентов — это то, что каждый предприниматель очень хочет и нередко очень боится получить. Ведь может случиться так, что на самом деле всё было сделано на совесть, но клиент всё равно оказался недоволен и обозначит своё негативное впечатление на всех возможных ресурсах, где есть информация о компании. Это, конечно, и геосервисы, и социальные сети, и всевозможные площадки-отзовики. А как мы знаем, негативные отзывы не только понижают рейтинг карточек, но и отталкивают других потенциальных клиентов от взаимодействия с компанией.
Увы, во избежание формирования недостоверного мнения о компании площадки, на которых можно размещать отзывы, запрещают их удалять — сделать это можно только в определённых случаях, а иногда и вовсе невозможно. И с этим придётся смириться. Но как быть, если негативный отзыв удалить нельзя, а репутацию поправить хочется? Репутационное агентство первых подготовило полезные рекомендации, как поступить в этом случае.
(далее…)- Published in Articles
Что такое бренд-платформа: ценность для репутации
Большое влияние на репутацию в сети оказывает не только то, как бизнес ведёт себя с пользователями и насколько качественные услуги и продукцию предлагает им, но и то, как он себя позиционирует. То есть немаловажную роль играет и имидж бренда.
Формирование имиджа начинается с узнаваемости компании. А здесь не обойтись без создания собственного логотипа, выбора Tone-of-voice, цветовой гаммы оформления сайтов и приложений.
Объединить все эти элементы для упрощения дальнейшей работы в области позиционирования компании на рынке и формирования узнаваемости бренда и достойного уровня репутации поможет бренд-платформа — один из рабочих инструментов антикризисного управления.
(далее…)- Published in Articles
Как общение с клиентами влияет на репутацию компании
С чем сталкивается клиент при самом первом обращении к вам за услугой или товаром? Он ещё не успел ничего купить, но у него есть цель закрыть какие-то свои потребности с вашей помощью.
Впечатление о вашем бизнесе начинается не с продукта, а с первого слова и жеста ваших сотрудников. Каждое взаимодействие с компанией, будь то звонок в поддержку, сообщение в мессенджере или изучение каталога на сайте, оставляет след в восприятии аудитории. Узнаем, как общение с клиентами способно повлиять на вашу репутацию.
(далее…)- Published in Articles
DMCA Google: как удалить из Гугла ненужную информацию
Управление репутацией в интернете начинается с чистоты поисковой выдачи. Если при запросе вашего имени или компании Google показывает ссылки на конфиденциальные данные или негатив, это напрямую влияет на доверие к вам. Самый надёжный способ убрать такие страницы навсегда — договориться с владельцем сайта об их удалении. Но если диалог не удался, а информация реально вредит, на помощь приходит механизм DMCA Google.
(далее…)- Published in Articles
Отзывы на сайте компании: как сделать так, чтобы они работали
Отзывы — это отличный способ завоевать доверие потенциального клиента. И, конечно, компании всеми силами стремятся не только заполучить лестные комментарии, но и показать их всему миру, размещая часть из них на своём официальном сайте.
Однако, чаще всего пользователи предпочитают изучать отзывы на сторонних площадках, а не на сайте компании. Дело в том, что когда человек только знакомится с вашей организацией, он ещё не испытывает доверия к вам. При этом пользователь прекрасно понимает, что на своём сайте вы вольны управлять отзывами так, как вам это угодно, оставляя только положительные комментарии и те, которые нравятся вам.
Как же сделать так, чтобы отзывы, размещённые на сайте компании, тоже эффективно работали на благо вашего бизнеса, вызывали доверие и привлекали новых клиентов? Постараемся разобраться в этой статье.
(далее…)- Published in Articles
Атака конкурентов: как справиться с потоком негативных отзывов
Онлайн-репутация — важный, но хрупкий актив любого бизнеса. Когда компания сталкивается с атакой конкурентов, выражающейся в потоке негативных, зачастую сфабрикованных отзывов, размещённых с целью дискредитировать бизнес и переманить клиентов, она должна грамотно отразить эту атаку. Как действовать в таком случае, чтобы сохранить «лицо» и не наломать дров?
(далее…)- Published in Articles
Право на забвение в интернете: как воспользоваться им правильно
Когда человек натыкается на негативное упоминание своего имени или своей компании, продукции, то первое естественное желание, которое у него возникает — это желание удалить всю эту информацию. И если он немного сведущ в законах, он может вспомнить о «Законе (или праве) о забвении». Что это такое, как оно работает и всегда ли можно воспользоваться этим правом, чтобы улучшить свою репутацию? Разбираемся вместе.
(далее…)- Published in Articles
Формирование репутации и благотворительность
Сейчас понятие успеха бизнеса или публичной персоны давно вышло за рамки финансовых показателей. Общественное доверие, репутация и эмоциональная связь с аудиторией стали не менее ценными активами. На этом фоне благотворительность превратилась из простого акта милосердия в мощный инструмент социальной ответственности и стратегический ресурс для построения устойчивого позитивного имиджа.
Но что на самом деле скрывается за этим понятием? Является ли она исключительно бескорыстным даром или может быть взаимовыгодным вкладом в развитие не только общества, но и бизнеса, укрепление его репутации?
Проанализируем, как грамотно выстроенная благотворительная деятельность способна решать ключевые репутационные задачи, укрепляя доверие клиентов, партнёров и сотрудников.
(далее…)- Published in Articles
Управление репутацией: как оценить эффективность
Бизнес вкладывает всё больше и больше денег в работы по улучшению уровня своей репутации. И поэтому становится необходимым отслеживать качество и эффективность работы в этом направлении. Как понять, что инвестиции в репутацию окупаются? Разбираемся с этим в новой статье.
(далее…)- Published in Articles
Как репутация компании влияет на продажи
Влияет ли репутация компании на решение потребителя что-то приобрести у неё? Если вы немного «в теме», то уже понимаете, что это — риторический вопрос. Учитывая то, что репутация сейчас, в условиях жёсткой конкуренции — один из важных нематериальных активов, то можно смело заявлять, что она действительно серьёзно влияет на финансовый успех любого предприятия. В статье разбираемся, как именно репутация влияет на уровень продаж и размер прибыли.
(далее…)- Published in Articles
Управление репутацией: негатив в выдаче — как убрать?
Негативный контент о бренде, человеке или организации, который «всплывает» на первых страницах выдачи в поисковике, может нанести серьёзный ущерб репутации: снизить доверие к бренду, а то и отпугнуть не только новых, но и старых клиентов. Однако при правильном подходе такой негатив можно победить и убрать его из поисковой выдачи. На помощь придёт SERM или управление репутацией в поисковых системах. В этой статье мы рассмотрим стратегии и инструменты для очистки поисковой выдачи от нежелательной информации.
(далее…)- Published in Articles
