Репутация — это актив. Актив, который действительно работает на вас, если вы поработали в своё время на него. Стремились создать прекрасный продукт и качественный сервис, а также старались контролировать достойный уровень репутации на сайтах-отзовиках, следили за тональностью упоминаний своего бренда в СМИ и социальных сетях. И, конечно, хочется быть идеальным везде. Но в каком направлении нужно приложить как можно больше усилий? Где важнее быть идеальным для потребителя — на отзовиках, в соцсетях или СМИ? Попробуем разобраться.

Мифы об идеальном рейтинге

Начнем с самого коварного интернет-пространства — с площадок для отзывов (Яндекс.Карты, Google Maps, 2 ГИС, Flamp, Otzovik, Про.Докторов и т.д.). Чаще всего именно сюда, в первую очередь, и идут пользователи за информацией — не обмантут ли их? Можно ли доверять компании, стоит ли обращаться к ней.

Сразу развенчаем главный миф: идеальный рейтинг 5 звёзд в отзовиках для многих выглядит подозрительно. Особенно если у компании только положительные отзывы. Например, если у ресторана 350 отзывов и все «пять звёзд» с восторженными фразами «Вау! Бесподобно!», у нормального человека на подсознательном уровне щёлкает триггер — «фейк». И образ идеальной репутации на отзовиках имеет обратную сторону. Большинство пользователей подозревают компании с высоким рейтингом 5 в накрутке, если в отзывах нет ни одного упоминания недостатков (даже мелких, типа «долго несли соль»). Такого не бывает, что все всегда всем довольны, тем более если отзывов очень много.

Поэтому быть идеальным в отзовиках — не самое лучшее желание, а иногда даже желание опасное. Тут важнее уметь правильно работать с негативом и действительно исправлять свои ошибки, из-за которых и появились и негативные отзывы.

Стратегия «идеального бизнеса» на отзовиках выглядит как быстрая реакция на каждый негативный отзыв, реальное решение проблемы с извинением и бонусом. Причём ответ на негативный отзыв должен быть персонализированным, а не шаблонным «Обратитесь в нашу поддержку». Правильно отработанный негативный отзыв действительно помогает вернуть доверие и работает лучше, чем десять идеальных положительных, написанных «сверху».

Запоминаем: на отзвуках важно быть не идеальным, а честным.

Соцсети: как обстоят дела тут

Переходим в соцсети: Telegram, VK, Одноклассники и другие. Например, ВКонтакте ввёл возможность ставить оценку группам и сообществам, представляющим свои продукты и услуги в соцсети, и люди теперь идут и в соцсети смотреть отзывы и изучать ваш рейтинг. Поэтому важно следить за ним и в соцсети. Но, тем не менее, в соцсеть люди, скорее, придут посмотреть, как вы их ведёте, а не за оценками (по крайней мере пока), а также могут написать какой-то вопрос — такие площадки очень удобны для связи «потребитель-бизнес».

В соцсетях на вас будет эффективнее работать сарафанное радио, а не рейтинг. Так как в целом в на таких площадках люди не столько покупают, сколько общаются, развлекаются и выплёскивают свои эмоции.

Тем не менее, здесь тоже важно быть на виду и следить за вовлечённостью пользователей, но не стоит постить только идеальные картинки раз в полгода. Активно наполняйте свой блог, делитесь живыми историями и фото, рассказывайте о новостях, выполненных заказах и как они помогли решить проблему клиента. И тут вы можете не стесняться показывать свои ошибки. Но главное преподносите их так, чтобы пользователь понял — вы работаете над тем, чтобы такого больше не повторилось.

Итак, в соцсетях вы тоже можете не быть абсолютным эталоном идеальности. Вы даже можете демонстрировать свои оплошности. Но не забрасывайте блоги, если вы в принципе их ведёте и продолжайте общаться с пользователем на этой площадке, если ему удобно.

СМИ: идеальность — это залог успеха

А теперь самое сложное. Средства массовой информации (включая онлайн-СМИ, новостные агрегаторы и т.д.). Здесь уже не прощают ничего. В СМИ не всегда легко попасть с хорошей повесткой, но легко «залететь», если произошла какая-то нештатная ситуация. А последствия тиражирования такой ситуации могут быть плачевны для бизнеса.

Прочитать о вас (или вашей оплошности) в СМИ могут не 100, не 1000, а миллионы человек. Особенно если это крупное СМИ. Например, в каком-то издании узнали, что в продукции крупного производителя мясных полуфабрикатов обнаружили кишечную палочку. Была написана статья, которая начала широко тиражироваться в том числе и онлайн, и другими изданиями. И эта ситуация моментально станет историей №1 на всех площадках. Представляете, как это может повлиять на продажи? Причём от окончательного приобретения продукции могут отказаться даже те, кто о вас слышал, но только планировал попробовать что-то из ассортимента.

Контролировать уровень репутации в СМИ — вот это самое сложное. И именно тут важно быть «идеальными». Поэтому старайтесь делать так, чтобы ваши казусы были исправлены ещё на этапе, когда вам написали всего 1 негативный отзыв, а лучше вообще не допускайте их. И параллельно старайтесь «попадать» в СМИ с хорошей повесткой: проводите классные благотворительные акции, например, и направляйте релизы о них, рассказывайте о своих важных достижениях и т.д.. Конечно, этот способ вряд ли подойдёт совсем крошечному бизнесу, но всё зависит от ситуации. Даже публикация в местечковом СМИ в итоге сможет сыграть вам на пользу.

Совет. На таких площадках как РБК и подобные можно вести блог от лица топ-менеджера компании. Это «попадание» в СМИ без попыток пробиться через жёсткую модерацию материалов.

Итак, однозначного ответа «где важнее быть идеальным» вроде бы и нет. Однако в первую очередь нужно стремиться быть «идеальным» именно в СМИ, при этом не допуская серьёзных просадок и на остальных площадках. Баланс в управлении репутацией найти можно, хоть и иногда сложно.

Если в СМИ рассказали о каком-то вашем казусе, то нужно сразу же все силы направлять на работу в этом направлении. Причём постараться сделать это без ошибок. Единственное — учитывайте всегда вероятность возникновения «цепной реакции» в соцсетях (как в случае с Додо Пиццей). Если такой пожар разгорается, его сложно потушить быстро. Поэтому реагируйте на любое недовольство клиента и старайтесь реально решить его проблему.

Помните: идеальная репутация — это не та, где нет ошибок. Это та, где каждая ошибка была проработана с правильной интонацией и скоростью реакции и где вы нашли идеальный баланс между решением проблемы клиента и собственным достоинством. Идеальная репутация — это умение превращать кризис в точку роста.