Репутация — это мнение или совокупность мнений клиентов, партнёров, сотрудников, которое складывается о какой-либо компании или персоне. Её можно разделить на несколько подкатегорий: репутацию личную, то есть репутацию персоны, репутацию бренда и репутацию компании. И она может быть как плохая, так и хорошая.

Сегодня мы поговорим именно о репутации в интернете. Разберёмся, что на неё влияет и для чего заниматься управлением репутации в сети.

Занимательная статистика

Кто-то может сказать: «Зачем мне это нужно? Пусть что хотят, то и пишут про нашу компанию, мы-то знаем, что мы лучшие». Но это будет ошибкой, потому что сейчас пришло то самое время, когда соседкой бабой Зиной на лестничной клетке, недовольной вашей супер-губкой, стать может любой — достаточно открыть браузер и можно рассказывать всему белому свету, какой ужасный товар вы продаёте.

Познакомимся с интересными статистическими данными, которые наглядно покажут, почему репутация в сети Интернет так важна.

Например, свежие данные из исследования, которое провела компания «Ашманов и партнёры».

• Поисковые системы и отзовики как источник информации о компании или товарах пользуются наибольшим доверием среди покупателей.
• Сайтам с отзывами покупатели доверяют в 59% случаев — то есть в 1,5 раза больше, чем официальным сайтам компании и её соцсетям, которым доверяют 39% пользователей. Меньше всего доверия вызывают онлайн-СМИ и реклама в Интернете.
• Покупатели доверяют брендам не сразу, а только после их проверки ещё на этапе выбора. Для того, чтобы сформировать хороший уровень доверия к компании 59% пользователей порой достаточно просто почитать чужие отзывы о ней.
• Люди более расположены к тем, о ком можно найти максимум информации через Гугл или Яндекс. Если информации о бренде или компании мало, то более 50% пользователей, скорее всего, не выберет её для совершения покупки или заказа услуги.
• Недоверие у пользователей возникает и в том случае, если бренд не ведёт страницы в соцсетях или же имеет большое количество негативных отзывов.

А вот данные из исследования компании Customer Alliance и Brightlocal. Они выясняли, насколько сильно отзывы влияют на выбор той или иной услуги или товара.

• 46% людей готовы платить больше за услуги или товары той компании, которая имеет много положительных отзывов в Интернете.
• 52% опрошенных скорее выберут ту компанию, рейтинг которой будет на уровне 4 из 5 минимум, чем ту, у которой рейтинг ниже.
• Если у компании рейтинг на отзовиках ниже 4 звёзд, то 52% покупателей, откажутся от вашего товара или услуги в пользу конкурента с более высокой оценкой. Поэтому важно понимать, что стоит работать не только в направлении стимулирования написания отзывов, но и на сбор положительных оценок.

И ещё немного интересной статистики. По данным исследования BrightLocal, в среднем потребитель читает от 3 до 10 отзывов, прежде чем обратиться в компанию. 46% покупателей считают, что отзывы в интернете заслуживают такого же доверия, как рекомендации друзей или родственников. Словом, для многих покупателей отзывы в интернете также важны, как рекомендации близких.

Аналитические данные  компаний Brightlocal, Dimensional Research, eMarketer, исследующих сферу ORM, сообщают нам: 60% потребителей утверждают — негативные отзывы заставили их отказаться от обращения в  компанию или от покупки товара, а 74% пользователей будут доверять бренду, если увидят о нём преимущественно положительные  отзывы. Согласно опросу Dimensional Research, 90 % онлайн-покупок совершаются на основе отзывов.

Ну что, вы ещё считаете, что заниматься защитой деловой репутацией в интернете бессмысленно?

Что влияет на репутацию компании в сети?

Влияет всё. Начиная от того, как вы ведёте все бизнес-процессы в компании в офлайне и заканчивая тем, как вы общаетесь с пользователями в сети на своих страницах, какая у вас атмосфера в коллективе и как вы относитесь к своим партнёрам, если таковые имеются.

В первую очередь на репутацию в сети влияют ваш сервис и ваш продукт. Именно из-за ухудшения качества услуги, товара, отсутствия решения проблем, которые были созданы с вашей стороны и причинили неудобства клиенту, и появляется большинство негативных отзывов, обзоров в интернете. «Ашманов и партнёры» в своём исследовании отмечают, что 65% респондентов начинают хуже относиться к бренду как раз из-за личного разочарования качества товара и услуг.

Далее — взаимоотношение с партнёрами и сотрудниками. Да, если увольнять людей без причины, не выплачивать зарплату, то люди тоже начнут писать о вас отзывы как о нерадивом работодателе, которому доверять не стоит. Соответственно, у компании появится репутация жадной и нечестной, из-за чего поток желающих работать у вас существенно сократится, и закрывать вакансии станет сложно. И напротив, лояльные к вам сотрудники, которых вы цените, будут привлекать к вам на работу классных ребят.
Позиционирование в СМИ. Важно писать о себе как можно больше хорошего, рассылать пресс-релизы по СМИ, чтобы мелькать в новостях как можно чаще с материалами с позитивной окраской. И конечно, в случае ЧП готовить качественные и доверительные опровержения, которые помогут скрасить негатив.

То, как вы ведёте свои соцсети и наполняете свой сайт, тоже влияет на формирование репутации. Обычно именно эти ресурсы — первые, которые человек находит, если ищет информацию о вас. Как думаете, высоко ли он оценит «мертвую» группу или сайт, где последняя новость публиковалась года два назад? Конечно же, доверие к вашей компании у него понизится.

Сюда же отнесём и ваше общение с пользователями в сетях, по почте и т.д. Насколько быстро вы отвечаете на сообщения? Готовы ли детально разбираться в какой-то проблеме? Отвечаете вежливо и помогаете пользователю или отправляете искать какую-нибудь нужную ему ссылку на ваш сайт, а не указываете эту ссылку в ответном сообщении?

Кроме того, на репутацию влияют и корпоративные ценности, и участие в социально значимых проектах. Казалось бы, всё это мелочи, однако если вы помогаете бездомным животным или детям, транслируете в массы экологичный подход к утилизации мусора или стараетесь привить культуру здорового образа жизни в своём коллективе — это всё может дать вам сто очков вперёд и позволит заслужить хорошую репутацию среди пользователей. И пошатнуть её будет сложнее, даже если конкуренты направят на вас волну негатива.

Важно понимать, что все эти элементы, которые мы перечислили, связаны между собой. Репутация компании в интернете, хоть и субъективное понятие, но всё же влиять на неё может всё, что угодно. Но и вы можете влиять на неё в свою очередь, применяя самые разные механизмы.

Именно это и называется управлением репутацией бренда или персоны в интернете. Или та самая аббревиатура ORM, если хотите. Это определённое, отдельное направление маркетинга, которое преследует лишь одну цель — сделать вашу репутацию идеальной. Но добивается оно этой цели за счёт множества инструментов.

На что влияет репутация в свою очередь

Теперь посмотрим, а на что способна повлиять непосредственно сама репутация.

• На прибыль и количество клиентов. Больше уверенных в вас людей — больше новых клиентов, которые придут по «сарафанному радио» или по отзывам. Соответственно — и больше прибыли.
• На скорость масштабирования бизнеса. Этот аспект напрямую вытекает из первого. Чело больше прибыль, тем больше возможностей расширяться. 
• На количество партнеров. Чем лучше вы покажете себя с деловой точки зрения, тем больше партнёров сможете привлечь, сможете запускать интересные совместные проекты, которые принесут прибыль и вам, и вашим партнёрам.
• На поиск хороших сотрудников. В компанию, о которой работники пишут хорошие отзывы, гораздо легче найти хороших опытных специалистов. Можно быстрее закрывать вакансии, вводить новые рабочие единицы при необходимости, так как с вами будут хотеть сотрудничать.
• На увеличение инвестиционной привлекательности. Хорошая репутация — возможность привлечь сильных инвесторов.

И да, чем выше уровень репутации вашего бизнеса, тем дороже он стоит. Если даже решите отойти от дел, вы всегда сможете совершить максимально выгодную сделку и остаться в плюсе.

Зачем управлять репутацией в интернете уже сейчас: основные причины

Управление репутацией в интернете — компании, бренда, персоны — не важно — требуется для того:

• чтобы им доверяли;
• чтобы их узнавали;
• чтобы получить возможность налаживать контакты.

Именно тщательно сформированный положительный образ бренда поможет пользователю ещё на этапе выбора принять решение в его пользу: сотрудничать, покупать, заказывать услугу и т.д.

И чем раньше вы начнёте управлять репутацией, тем выше шансы, что в момент кризиса вы не потерпите крах, а отделаетесь лёгким испугом. Компании, даже небольшой, гораздо легче будет остаться на плаву, если она внимательно следит за своей репутацией и работает над ней. У неё не только хорошие отзывы и безупречное качество услуг, у неё появляется много так называемых адвокатов бренда — лояльных к компании людей, которые помогут справиться с волной негатива.

Компания узнаваемая и компания, которой доверяют — практически непотопляема в условиях кризиса. А доверие и узнаваемость можно заслужить только при наличии хорошей репутации.

Также хорошая репутация всегда поможет найти классных специалистов в штат, заключить выгодные контракты и т.д. А компании с плохой или отсутствующей репутацией всё это сделать будет сложнее.

Помните: люди с недоверием относятся к тем, про кого не пишут в интернете отзывов (даже плохих), про кого сложно найти информацию, кто не спешит отвечать на сообщения или письма на почту и т.д. Проще найти компанию с более высоким уровнем сервиса и которая на слуху, чем ждать, надеяться и верить, что малоизвестная фирмочка со старыми постами в ВК быстро ответит на сообщения.

Кроме того, заняться управлением репутацией нужно обязательно и в том случае, если про ваш бренд появилось слишком много плохих отзывов или большое количество публикаций в СМИ с явно негативной окраской. Кстати, порой справиться с такими вещами без помощи специалистов не получается.

Но всё же мы рекомендуем не ждать возникновения таких моментов, а уделять репутации максимум внимания ещё на старте бизнеса. Именно в этом случае, создав сильный имидж, вы сможете легко противостоять кризисам и даже предупреждать их.

Итоги. Правильное управление репутацией дает следующие плюсы:

• Растёт уровень доверия к бренду.
• Повышается его узнаваемость.
• Увеличивается количество клиентов. Плюс клиенты охотно рекомендуют вас.
• Растёт выручка.
• Отсутствует текучка в штате, а новые вакансии закрываются быстрее.
• Появление некоторой доли негатива совершенно не отражается на вашей прибыли.
• С негативными упоминаниями легче справляться, защита репутации в интернете происходит легче.
• Легко заключаются новые партнёрства, вас приглашают участвовать в интересных проектах.