Репутация в сети Интернет (Online Reputation)— один из важнейших элементов имиджа любого бренда. Даже совсем новая или маленькая компания сейчас сразу же появляется на онлайн-картах, в отзовиках, создает странички в соцсетях. Она открыта для общения со своими клиентами, готова принимать положительные отзывы о своей работе, но зачастую не готова принимать негатив, с которым рано или поздно сталкивается практически каждый бренд.
Можно ли защититься от негативных отзывов? А если уж их написали, то что с ними делать? Попытаемся дать ответы на эти вопросы и представить эффективные стратегии, которые помогут справиться с негативом в сети.
Кто может оставить негативный отзыв
Для того чтобы понимать, можно ли спастись от негативных отзывов, нужно для начала разобраться, кто же их оставляет.
- Недовольный клиент. Самый распространенный вариант. Обычно это действительно чем-то недовольные клиенты и, как правило, злящиеся за дело. К таким отзывам стоит прислушаться, ведь они явно указывают вам на проблемы в вашей работе.
- Конкуренты. Хотят потопить вас и переманить клиентов себе. Действуют нечестно, но вместо того, чтобы улучшить свой сервис, пытаются выставить ваш в ужасном свете.
- Тролли и «мимокрокодилы». Им просто скучно, могут оставить плохой отзыв ради развлечения, даже ни разу не побывав у вас.
- Обиженный сотрудник. Если вы недавно уволили кого-то (и возможно, даже за дело), а в карточках компании внезапно стали появляться плохие отзывы, то это может быть ваш бывший сотрудник. Он просто хочет напакостить, подмочив вам репутацию. Чаще всего пакостит на сайтах, где пишут отзывы о работодателе.
Можно ли защититься от негатива?
Ответим сразу — полностью защититься от негативных отзывов в Интернете практически невозможно. Даже при строгом контроле качества или чуть ли не личной работе с каждым клиентом нельзя исключить случайно забредших на страничку бренда троллей, озлобленных конкурентов или сотрудников-обиженок.
Но спешим вас успокоить: снизить риски появления негативных отзывов можно. Есть несколько эффективных стратегий, которые помогут этого добиться.
Эффективные стратегии защиты от негатива
Структурировали и собрали воедино основные направления работы с репутацией, которые помогут уменьшить количество негатива в отзывах или полностью защититься от него. Все их можно комбинировать, объединять или использовать поодиночке — зависит от особенностей конкретной компании.
Контроль качества
Это самый простой и вместе с тем довольно сложный путь. Если вы будете работать хорошо и качественно, то, скорее всего, у вас будет небольшой процент положительных отзывов в карточке и — ни одного негативного. Ему неоткуда взяться, так как все ваши клиенты остались довольны. Но такое, как правило, возможно только у небольшой компании: следить за всем у большой корпорации гораздо сложнее.
Важно! Если в карточке крупной компании положительные отзывы находятся в большом количестве — это выглядит подозрительно.
Создание позитивного имиджа
Еще один относительно простой путь минимизировать риск появления негатива — создание позитивного имиджа. Старайтесь не просто работать хорошо, но и мелькать в СМИ, налаживать партнерские отношения, появляться в инфополе клиента как положительный объект. Будьте известными и рассказывайте о своих успехах, проводите классные интересные мероприятия и т.д.
Адвокаты бренда
Ведите соцсети и формируйте сообщество вокруг компании. Туда придут люди, которые либо наблюдают за вами, либо стали вашими клиентами, им все понравилось — они становятся как бы «адвокатами бренда». Будут писать о вас только хорошее, комментировать и лайкать посты, а если кто-то придет писать о вас плохое — сразу начнут вас защищать. И если защитников много, то негатива можно не бояться — он просто потонет в положительных комментариях.
Сотрудничество с ЛОМ
Работайте с лидерами общественного мнения — блогерами. Это поможет сформировать положительное мнение о вас. «Мой любимый блогер покупает этот товар — значит, он хороший, и я тоже его куплю». Вот так просто это работает. А чем больше доверяют блогеру, тем больше доверяют и вашему бренду и меньше будут писать гадости.
Уважение к сотрудникам
Цените своих сотрудников и уважайте их. Вовлекайте в работу, обучайте, проводите тренинги. Учите работать с клиентами правильно и помните: именно эти люди приносят вам деньги. От того, как они работают с потребителями, зависит то, как выглядит лицо вашего бренда.
Источник фото : stylishbag.ru
Как обратить негатив в позитив
Если все-таки вы нашли отрицательный отзыв про свою компанию — не спешите расстраиваться. Такие комментарии могут стать хорошими помощниками и помогут провести работу над ошибками вовремя, пока проблемы в компании не превратились в огромный снежный ком.
Как реагировать и что делать?
- Не паниковать. Убедиться, что отзыв реальный.
- Провести внутреннюю проверку, убедиться, что ситуация имела место быть, взять на контроль возможные проблемы.
- Постараться вникнуть в описанную ситуацию и исправить ее.
- Связаться с клиентом, чтобы рассказать ему о проделанной работе, предложить приятный бонус. Это поможет показать вашу же клиентоориентированность.
Важно! При ответах на отзывы избегайте шаблонных фраз и не несущих пользы ответов-отписок.
Помните: вполне возможно, что правильный ответ на негативный отзыв не только вернет расстроенного старого, но и приведет вам двух новых клиентов. Не бойтесь отрицательных комментариев — просто правильно работайте с ними. А если не уверены в своих силах, то пригласите на помощь специалистов по защите репутации.
Сергей Рытиков
CEO и основатель «Репутационного Агентства Первых»
