Нападки нечестных конкурентов, отзывы недовольных клиентов — и вот уже в карточке вашего бизнеса красуется рейтинг ниже четвёрки. Начинаются попытки исправить ситуацию самостоятельно, пишутся просьбы знакомым поставить 5 звёзд в вашей карточке, однако ситуация практически не меняется. И вот вы уже чувствуете, что пора бы привлечь на помощь опытных специалистов, которые помогут вам улучшить репутацию вашего бизнеса в сети и поднять пресловутый рейтинг.

Обращаться за помощью в этом случае нужно к репутационным агентствам. Однако найти хорошее с наскока не так-то просто, особенно если раньше вы не сталкивались с репутационными проблемами.

Разберемся, что умеют делать репутационные агентства, в каких случаях стоит обращаться к ним за помощью, а главное — как правильно выбрать репутационное агентство, чтобы не слить бюджет в пустоту.

Что умеют репутационные агентства

Работа по улучшению репутации вашего бизнеса в сети — довольно узконаправленное направление деятельности. Без прикрас — оно сложное и требует наличия особых навыков и целой команды специалистов, которые могут составить необходимую стратегию для каждого конкретного случая и умеют её придерживаться, адаптировать в зависимости от изменения ситуации. В любом случае работа по управлению репутации требует и определённых знаний, и умения достигать поставленных целей так, чтобы итоговый результат удовлетворил каждого вовлечённого в процесс человека.

Системно работать с репутацией умеют именно репутационные агентства. Конечно, в крупных компаниях могут быть и свои специалисты и даже целые отделы, работающие в этом направлении. Но, как правило, большинство предприятий предпочитает привлекать на помощь репутационные агентства на аутсорсе.

Управление репутацией — это не просто накрутка отзывов, как многие себе это представляют. Это целый фронт работ, охватывающий и официальный сайт компании, и её соцсети, и СМИ, и ещё много-много других направлений.

Что же умеют делать репутационные агентства?

• Мониторинг упоминаний бренда в сети. Используя специальные инструменты, специалисты собирают и оформляют в удобные инфографики и таблицы все данные о бренде и его упоминаниях в интернете. По ним удобно оценить текущую ситуацию с репутацией, выявить проблемные точки и составить дальнейшую стратегию работы. Агентства используют системы автоматизированного мониторинга — именно эти системы позволяют оперативно отслеживать все упоминания бренда в сети, оценить их тональность и реагировать на них максимально быстро. Они помогают не пропустить внезапное появление большого количества негатива.
• Управление рейтингом. Да-да, то самое управление отзывами сюда тоже входит. Это и нивелирование уже имеющегося негатива, и работа с позитивными отзывами. А также с оценками компании на сайтах-отзовиках и т.д. Специалисты помогут добиться нужного и заветного числа звёзд в карточке организации, причем это произойдёт быстрее, чем вы думаете.
• Поисковая оптимизация или SEO. Помогает «поднять» на первые места в поисковых системах нужные вам ссылки — например, на официальный сайт или соцсети. А «ненужные» ссылки с плохим рейтингом и негативной информацией можно, наоборот, выдавить с первых страниц. Тем самым можно управлять поисковой выдачей и показывать пользователям только нужную информацию (как правило, дальше 1-2 страниц в Google никто не ходит). Управление репутацией в поисковых системах называется SERM — Search Engine Reputation Management.
• Управление соцсетями. Агентства по управлению репутацией готовы взять на себя и работу с вашими соцсетями. Например, отвечать в комментариях ВКонтакте или обеспечить улучшение рейтинга публичной страницы (с недавних пор ВКонтакте позволяет оценивать и оставлять отзывы о компании не только в «Обсуждениях», но и на главной странице). Кроме того, специалисты подскажут вам, как правильно вести соцсети и помогут подготовить интересный контент, актуальный для вашей целевой аудитории, а ещё вырастят вам так называемых адвокатов бренда.
• Деиндексация ссылок. В некоторых случаях, если того требуют обстоятельства, репутационные агентства могут добиться и того, что ссылка, содержащая негативную информацию о бренде, будет полностью удалена из выдачи поисковых систем.
• Клейм-аутсорсинг. Агентства могут взять на себя функцию официального представителя бренда, то есть отвечать на отзывы, претензии и общаться с клиентами от имени компании. Иногда эта услуга способна полностью заменить работу целого отдела рекламации или взять на себя все функции по его управлению.
  Почитать про клейм-аутсорсинг еще больше можно в нашей статье «Клейм-аутсорсинг» — репутационный помощник любого бренда

Когда нужно обращаться за помощью?

• Если у вас нет собственного отдела по работе с рекламациями и отзывами.
• Если на вас открыли охоту конкуренты и пытаются потопить ваш бизнес, размещая порочащую честь и достоинство информацию.
• Если рейтинг карточки сильно просел и из-за этого теряются клиенты.
• На первых ссылках в поисковике много негативной информации о вашей компании.

Как выбрать репутационное агентство

Итак, репутационные агентства могут избавить вас от огромного количества хлопот,связанных с управлением репутацией — вам останется лишь дальше заниматься развитием бизнеса. Однако нужную помощь вам окажут только надёжные команды. Неверный выбор может привести к совершенно обратному эффекту. Как же правильно выбрать репутационное агентство?

Первым делом — собрать список тех компаний, которые потенциально вам интересны, а затем проверить их. На что смотреть в первую очередь?

• Своя собственная отличная репутация. Да, у репутационного агентства она тоже должна быть! Иначе как они улучшат вашу репутацию, если не могут справиться с проблемами своей? Оценить можно по отзывам и рейтингу карточек агентства на отзовиках,наличию или отсутствию скандальных статей, постов и т.д.
• Наличие успешных кейсов и портфолио. Проверьте, есть ли такая информация в сети (не обязательно на официальном сайте: возможно, кейсы продемонстрированы в блоге компании). Кейсы покажут вам опыт агентства.
• Наличие нужного вам опыта. Посмотрите, в какой сфере работает выбранное вами агентство. Лучше всего найти то, которое уже работало в вашей области, с вашими конкурентами и знает нюансы вашей деятельности.
• Разработка подробной стратегии. Агентство готово составить вам план работ после изучения ситуации с вашим брендом, и он будет подробный, с объяснением, почему сделать нужно именно так, а не иначе.
• Нет гарантии идеального результата моментально. Сроки работы по восстановлению нужного уровня репутации сильно зависят от каждой конкретной ситуации. Но, как правило, не стоит рассчитывать справиться с плохой репутацией за пару недель. Хорошее агентство никогда не скажет вам, что уже завтра у вашей компании на Яндекс Картах будет оценка 5. Обычно озвучиваемые сроки начинаются от 3 до 6 месяцев.
• Прозрачность. Компания легко идёт на диалог и открыто говорит обо всех нюансах работы, ничего не скрывая и не замалчивая. В том числе называет суммы, которые вам придется заплатить за всю выполненную работу. А по итогу каждого этапа работ вам должны предоставляться соответствующие отчёты.
• Спектр услуг и наличие необходимых специалистов. В компании не должно быть условно всего пары человек. Это должна быть целая команда, которая будет включать не только гендира, но и юриста, менеджера, копирайтера, редактора, аналитика, маркетолога и т.д., а иногда даже и психолога-переговорщика. Зачастую и не по одной единице на каждой должности.

Итак, вы уже отсеяли часть компаний, оставив самых надёжных на ваш взгляд. Но проверка продолжается. Посмотрите данные об оставшихся компаниях на специальных сервисах проверки контрагента, где есть информация об основных экономических показателях каждого официального предприятия в РФ. Уже на этом этапе можно оценить благонадёжность выбранных вариантов.

Далее следует изучить вариант договора, который они предлагают заключить (тут желательно заручиться помощью юриста). Посмотрите, чтобы не было подводных камней, уточните, когда производится взаиморасчёт, предусмотрен ли возврат средств и т.д.

Не лишним будет и лично встретиться с представителем компании — в офисе или на нейтральной территории. Кстати, на этапе личной встречи можно уточнить и другие нюансы: например, не привлекают ли в агентстве подрядчиков с бирж? Как создаётся контент? Кто занимается его размещением? Да и в целом не лишним будет уточнить, как вообще будет происходить улучшение репутации вашей компании. Помните — вся работа должна быть максимально нативной, то есть естественной! И если у агентства в кейсах есть ссылки на карточки каких-то компаний с отметкой «Вероятно, накрутка отзывов», то с такими ребятами сотрудничать не стоит.

Хороший вариант — дать компании небольшое тестовое задание и посмотреть, как она его выполнит. И если результат вам понравится, то после этого заказать уже полный пул необходимых работ.

Что должно насторожить

Кратко перечислим, что сразу должно насторожить вас при анализе подрядчиков по управлению репутацией.

• Отсутствие информации об организации в сети.
• Низкие рейтинги в карточках.
• Отсутствие конкретики и отчётов, прозрачности.
• Обещание быстрого исправления ситуации.
• Нет готовности к личным встречам.
• «Мутный» договор, который защищает интересы только компании. Или в принципе отсутствие договора.
• Некорректные брифы, постоянные ошибки в текстах даже в личной переписке.
• Очень маленькое время существования компании-подрядчика.
• Срывы ориентировочных сроков.
• Отсутствие NDA, то есть соглашения о неразглашении.
• Оплата услуг на личные карты сотрудников. Требование внести большую предоплату.
• Нежелание агентства согласовывать с вами этапы работ. Так или иначе, вы всё равно должны принимать участие в этом.
• Использование агентством сомнительных методов работы: например, работа только с малозначимыми некачественными ресурсами.

Правильно выбранный подрядчик по управлению репутацией — это ваш ключ к успеху. Но важно понимать, что репутация вашей компании зависит не только от работы агентства. Оно может быть сколь угодно прекрасным, но если у вас отсутствует сервис или прослеживается низкое качество продукции, то никакие специалисты не помогут вам исправить ситуацию с рейтингом и имиджем на 100%. Поэтому всегда используйте данные из отчётов и мониторингов для того, чтобы понять свои сильные и слабые стороны, и направьте свои силы на улучшение вашего бизнеса. Только в этом случае вы сможете добиться отличной репутации.