Как ответить на негативный отзыв, чтобы сохранить лояльность клиентов? О, это увлекательная, но вместе с тем — интересная наука! На самом деле здесь нет ничего сложного, если руководствоваться основными советами и рекомендациями по созданию ответов представителя. Но есть и свои секреты.
В этой статье собрали для вас классные примеры, как правильно отвечать на негативные отзывы в карточках компании и товара и как лучше не делать, чтобы не потерять клиентов.
Почему отвечать нужно?
Некоторые компании предпочитают «уйти в тень» и вообще не отвечать на отрицательные отзывы. Кажется, что в некоторых случаях игнорирование таких комментариев — путь к успеху. Но это далеко не так.
Поймите: и отзывы, и ответы на них читают другие люди, возможно — ваши потенциальные клиенты. И они оценивают, насколько активно компания готова признавать и исправлять свои ошибки. Плохой отзыв может случиться с каждым, а вот то, как его «отработали» — это самый главный показатель для потенциального клиента.
Помните: плохой отзыв может появиться в карточке даже у самой идеальной компании. Его могут оставить конкуренты, люди в плохом настроении, тролли, боты, да кто угодно. Даже если он искажает факты, заведомо ложный и т.д. — дать ответ на него нужно!
Именно по вашему ответу люди поймут, готовы ли вы в случае чего решать их проблемы или нет. Если не готовы — то зачем к вам обращаться?
Поэтому не ленитесь и отвечайте на каждый негативный отзыв. Далеко все плохие комментарии вредят бизнесу — иногда они могут принести и новых клиентов, если с ними правильно поработать. И напротив, компаниям с идеальными отзывами и рейтингом 5+ доверять будут меньше, чем тем, у кого всё равно есть отрицательные отзывы и оценки в 1 звезду. Идеальная карточка, кстати, для многих выглядит фальшиво.
Составить правильный ответ на отзыв — это самое настоящее искусство. Но и овладеть им сможет каждый. Собрали для вас интересные примеры правильных и неправильных ответов на негативные отзывы, чтобы наглядно показать, как порой от одного слова зависит восприятие вашего текста.
9 примеров, как делать не нужно
Начнём с самого интересного — как отвечать не стоит.
1. Возмущаться на плохой отзыв. Человек, получивший не тот товар, что заказывал, конечно же, возмущён. И он обязательно оставит вам плохой отзыв. Но обвинять его не стоит: поставьте себя на его место. Да, возможно, это ошибка склада, но товар-то ваш. Поэтому лучше приложить все усилия для решения проблемы, но не обвинять человека в таком отзыве.
2. Раздавать саркастичные советы и задевать близких автора. Однозначно — плохая идея. Этот ответ написан в неподобающем тоне, абсолютно не ориентирован на решение проблемы клиента и демонстрирует лишь самоуверенность владельца бизнеса. А вы точно уверены, что у вас всё работает идеально? Может быть, стоит умерить пыл и провести проверку?
3. Обвинять во вранье. Довольно агрессивный ответ представителя бренда, да ещё и обвиняющий автора отзыва во лжи. Есть желание опровергнуть сказанные слова? Предоставьте в ответе полную информацию по ситуации, проведя внутреннее расследование.
4. Указывать на ошибки откровенно. Даже если клиент ошибся, что-то не знает или в чем-то неправ — не указывайте ему на это. В данном случае ответ представителя, хороший и подробный, испортила маленькая ложка дёгтя в конце текста.
5. Использовать сарказм. Как бы вам обидно не было за ваш «идеальный» бизнес, язвить, хамить и отпускать саркастические замечания точно не стоит. Плюсиков в карму вам это не добавит, а вот клиента оттолкнёт окончательно. Хотя в целом-то отзыв был даже не на одну звезду, а на целых три, и человек бы точно пришёл снова.
6. Агрессировать на конкурентов и хамить. Очень хороший пример, объединивший сразу два стоп-момента. Представитель бренда очень остро отреагировал на упоминание конкурентов в отзыве, оскорбил их, да ещё и обвинил автора отзыва в «безвкусице». Так точно делать не стоит — люди, прочитавшие этот ответ, 10 раз подумают, а стоит ли идти в такое заведение, где так пишут о своих клиентах.
7. Давать ответ-отписку, не решающую проблему. К сожалению, этим грешат 90% представителей бизнеса. Да, порой сказать в ответ на отзыв нечего, но и такой ответ оставлять не нужно. Лучше рассказать в ответе представителя, почему состав безопасен (если это так), или предоставить инструкцию, или порекомендовать всё же перед покупкой убедиться, что состав подходит, и т.д.
8. Удивляться плохим отзывам. Помните — плохой отзыв может оставить каждый. И не обязательно он будет неверным. Если таких замечаний поступает много (а именно в карточке этого товара их было пруд пруди), то может стоит всё-таки начать заботиться о качестве товара?
9. Вести себя нагло. Здесь не отзыв, но вопрос в карточке товара. Вопрос от очередного недовольного клиента, получившего некачественный товар. Представитель бренда, ничуть не смущаясь, просто ответил, что совести у него нет. Видимо, желания вести бизнес в соответствии с текущими реалиями тоже нет. Простите, но модель бизнеса из 90-х уже давно не работает.
Примеры хороших ответов
В этом разделе собрали хорошие примеры ответов представителей. На них можно ориентироваться при составлении своего варианта.
1. Дайте подробный ответ, если того требует ситуация. Это покажет, что вы сделали всё, что могли, продемонстрирует ваши ценности, профессионализм и готовность прийти на помощь.
2. Дайте объяснение ситуации и аккуратно защищайте себя, без провокаций.
3. Хороший тон — использование фирменного стиля. Обратите внимание, как удачно использование японского слова вписалось в ответ представителя ресторана японской кухни. Это сразу располагает пользователей к вам.
4. Покажите желание разобраться в ситуации и понять, что вы готовы работать над развитием продукции. Именно обратная связь — отличный источник данных для работы по улучшению продукта. Так покажите это клиенту.
5. Обращайтесь вежливо и будьте готовы работать над ошибками не на словах, а на деле.
6. Если ситуация того требует — предоставьте пользователю необходимую подробную инструкцию, как он может вам помочь, чтобы больше не случались неприятные ситуации. Или как можно всё исправить.
7. Не стесняйтесь признавать свои ошибки, причём не забудьте объяснить природу каждого недочёта.
8. Всегда будьте готовы решить возникшие проблемы. И напишите, как это сделать.
9. Объясните, как нужно использовать продукт. Можно, конечно, обвинить пользователя в том, что он просто заказал, сам не зная, что. А можно проявить эмпатию и просто объяснить, как правильно применять или использовать товар. Возможно, в дальнейшем стоит доработать этикетку, внеся в неё необходимые рекомендации, чтобы избежать подобных ситуаций.
Общие правила ответа на отзыв
Подытожим: отвечать на негативные отзывы клиентов просто, но одновременно — и сложно. Одно неверное слово — и вот уже ответ расценен как грубый. Чтобы научиться писать хорошие ответы представителя, следуйте следующим основным правилам.
- Самое важное правило — отвечать нужно всегда. Даже если отзыв заведомо ложный и кажется не самой важной проблемой в этой жизни.
- Ответы нужно давать быстро. Поэтому отслеживайте, что о вас пишут пользователи, и готовьте им оперативный ответ. Не стоит откладывать их на несколько дней или недель.
- Готовить ответ стоит, тщательно взвешивая каждое слово и с холодной головой. И помните, что эмоции через текст не всегда воспринимаются правильно.
- Не использовать неуместный тон. Не нужно включать панибратство, отвечая на негатив, даже если у вас в редполитике прописано, что вы — свой в доску. Обязательно здоровайтесь и благодарите за обратную связь.
- Важно оставлять контакты для обратной связи и предложить решить проблему. В некоторых случаях пользователь предпочтёт связаться с вами, чтобы урегулировать конфликт. И затем изменит свой отзыв на положительный.
- Стоит помнить, что по ту сторону экрана — живой человек. Пишите человеческим языком без изобилия сложных терминов.
- Если проблема действительно есть — нужно признать её и приложить все усилия для её решения. Сочувствуйте пользователю.
- Если того требует ситуация — нужно дать максимально понятный и развёрнутый полезный ответ. Но если есть возможность, то не пишите длинные водные тексты.
Помните, обратная связь — отличный источник данных для вас в том числе, которые помогут улучшить и отладить непосредственно ваши бизнес-процессы. Поэтому относитесь к ней со всем вниманием, и не только как к источнику возможных проблем и причине снижения рейтинга карточки организации, но и как к «помощнику» по улучшению качества ваших товаров и услуг.
