Что делать, если клиент оставил нелицеприятный отзыв о вашей компании на «Яндекс Картах»? Вопрос, который знаком каждому, даже самому хорошему владельцу бизнеса. Оставить плохой отзыв могут как действительно чем-то недовольные клиенты, так и конкуренты и даже те, кто мимо проходил или желает получить скидку у вас в качестве «компенсации».
В трёх из четырёх случаев отзыв необъективен и просто снижает рейтинг карточки. Именно поэтому иногда действительно нужно знать, как удалить отзыв на «Яндекс Картах». Подготовили простые инструкции, которые помогут вам это сделать.
Зачем это нужно
Конечно, всем неприятно видеть всего 1 звезду в карточке своей организации и читать негативные высказывания. Однако на самом деле можно выделить несколько основных причин, когда действительно требуется удалить отзыв.
- Отзыв порочит честь и достоинство личности или наносит репутационный ущерб компании.
- В отзыве содержится недостоверная информация.
- В комментарии искажены реальные факты.
- В тексте есть оскорбления.
Иногда компании просто хотят «подчистить» свою репутацию и улучшить рейтинг компании, удалив отзыв с негативной оценкой.
Кстати, иногда отзыв «сам» пропадает с «Карт». Обычно это связано с тем, что его удалил или изменил на положительный сам автор. Также отзыв может быть снят с публикации модератором «Яндекса» — например, уже после публикации были обнаружены какие-то нарушения или потребовалась ещё одна проверка. Комментарий исчезает в случае, если на него пожаловаться и он начнёт проходить повторную проверку с учётом жалобы.
Жалоба на отзыв — именно то, что даёт вам шанс убрать как минимум отзывы конкурентов с карточки.
Ясно одно — негативную обратную связь нужно обязательно отрабатывать. Но начать работу с отзывами на «Яндекс Картах» нужно с… подтверждения прав на карточку организации.
Подтверждение прав на карточку
«Яндекс Карты» позволяют представителям компании отвечать на размещённые отзывы — как негативные, так и позитивные. Но для этого нужно получить доступ владельца карточки к аккаунту организации — то есть, подтвердить на неё права.
Как это сделать?
Откройте карточку своей организации и найдите кнопку «Вы владелец организации?».
Затем укажите номер телефона, который указан на карточке организации, нажмите кнопку «Подтвердить звонком» и ждите звонок от «Яндекс». Звонок может поступить в течение дня.
На указанный номер позвонит робот и продиктует код подтверждения. Введите его в специальное поле.
Если по какой-то причине вы не можете ввести код сразу, то сделать повторную заявку на звонок можно позже внутри профиля «Яндекс Бизнес». Найдите страницу «Заявки», далее перейдите на вкладку «На подтверждение», напротив нужной компании нажмите «Ввести код» и введите код.
Всё, процесс подтверждения прав на карточку завершён. Также, если нет доступа к номеру телефона организации, который указан в карточке, то перед подтверждением прав вы можете изменить его через кнопку «Исправить неточность» в карточке на «Я Картах». После чего потребуется повторить действия из пошаговой инструкции выше.
Как удалить отзыв на Яндекс Картах?
Как правило, именно удалить на картах «Яндекс» можно только фейковые отзывы, которые оставили конкуренты, боты, рекламные менеджеры и т.д. Если вам просто не нравится какой-то комментарий, без предоставления разного рода доказательств вы с ним не справитесь, и он продолжит влиять на рейтинг. Тем не менее, шансы справиться с любым негативным отзывом есть, их нужно использовать. Ниже мы приводим 3 способа, как убрать плохой отзыв.
Первый. Подготовить и оставить официальный ответ на отзыв, то есть ответ представителя — ответ от лица организации. Ответ должен быть корректным, полноценным, вежливым. Не пренебрегайте возможностью показать другим людям, читающим комментарии, как вы умеете работать с людьми. В ответе проявите искреннее желание решить проблему мирно. Предложите человеку связаться с вами, укажите контактные данные для того, чтобы разобраться с ситуацией. После того, как удалось выйти на диалог, можно попытаться задобрить человека и затем предложить вашему клиенту изменить отзыв и оценку — «Яндекс» позволяет это делать. Отметим, что это самый сложный, но и самый органичный и честный способ вернуть себе положительный рейтинг и избавиться от отрицательного отзыва.
Второй. Если после вашего ответа на отзыв от лица представителя на связь никто не вышел, то отзыв можно попробовать обжаловать. Это делается из личного кабинета «Яндекс Бизнес». Зайдите в раздел «Отзывы», который находится в списке организаций, привязанных к аккаунту.
Найдите отзыв, который хотите убрать, и нажмите «Пожаловаться», добавьте жалобу, в которой подробно опишите, почему вы считаете этот отзыв «достойным» удаления.
Сроки рассмотрения жалобы — до 5 дней. То, какое решение примут модераторы, во многом зависит от того, насколько убедительно и грамотно вы составили свою жалобу.
Отзыв могут удалить очень быстро, если:
- отзыв содержит нецензурную брань;
- он написан не по-русски;
- в тексте отзыва не описано взаимодействие с организацией, доказывающей, что клиент в ней был;
- отзыв оставлен в карточке компании ошибочно (например, перепутали адрес);
- по тексту понятно, что его написал сотрудник компании;
- в тексте — факты дискриминации по религиозным, этническим причинам и т.д.;
- к отзыву прикреплены нелицеприятные или откровенные фотографии.
Третий. Иногда отзыв удаляют через суд. Это можно потребовать, если текст комментария наносит репутационный вред юридическому лицу и формирует негативное отношение общества к деятельности. Требовать опровержение сведений, порочащих честь и достоинство, можно в соответствии с п.п. 1, 7 ст. 152 ГК РФ. Ответчиком по такому иску выступают авторы, написавшие комментарий, и те, кто распространяет эти сведения.
Как правило, этот способ удаления применяется только в крайних случаях — гораздо проще договориться с пользователем отредактировать комментарий или использовать другие методы.
Что делать, если отзыв нельзя удалить
Если отзыв удалить никак не вышло, то есть два пути решения проблемы. Первый — грамотная отработка. Обратная связь, показывающая, что вы готовы идти на компромисс и разбираться с ситуацией, покажет, что вы неравнодушны к своим клиентам. И поверьте, многие люди, которые ещё не пришли к вам, а только изучают отзывы, будут очень внимательно читать то, как и что вы пишете в ответ на негативные комментарии. И делать свои собственные выводы.
Если же вы считаете, что этот отзыв очень сильно «мешает» репутации вашей компании, то рекомендуем обратиться в репутационное агентство, которое составит стратегию работы и поможет исправить рейтинг, а об этом «маленьком недоразумении», которым стал негативный отзыв, спустя полгода никто и не вспомнит.
Мы расскажем, как это сделать. С уважением, Репутационное Агентство Первых.
