Страницы хотя бы в одной социальной сети нет сейчас, разве что, у совсем небольшого процента людей. Согласно статистике, в 2025 году более 5 млрд человек в мире пользуются соцсетями. И это больше, чем половина населения земного шара. Кто-то ведёт блог, кто-то просто завёл себе странички для общения с друзьями, да и компании создают персональные страницы своего бренда в том же ВКонтакте, чтобы быть на виду у потенциальных клиентов. Но точно можно говорить о том, что благодаря своей популярности социальные сети сейчас кардинально изменили правила формирования репутации в сети.

Теперь за вторым мнением, полезной информацией и даже «просто спросить» что-то у представителя бренда многие приходят как раз в соцсети. В этой статье разбираемся, как формируется репутация в соцсетях и как ей правильно управлять.

Социальные сети: почему репутация в них тоже важна

Раньше репутация складывалась из личных впечатлений, рекомендаций близких и знакомых и публикаций в СМИ. Теперь же порой достаточно просмотра профиля в соцсетях, чтобы составить мнение о человеке или компании. Социальные сети стали своеобразным цифровым досье, где каждый пост, каждая фотография и даже комментарий под чужим постом формируют общее восприятие бренда, компании или человека.

Итак, репутация в социальных сетях — это восприятие персоны или компании, которое формируется на основе того, как они ведут себя в социальных сетях: какой контент создают, как общаются с пользователями и т.д. И, как ни крути, хорошая репутация в соцсетях так или иначе влияет на доверие и лояльность потенциальных клиентов, а значит, на количество продаж и чистую прибыль (если мы говорим о коммерческом бизнес-аккаунте). Для персоны репутация в соцсетях важна не меньше, а даже, наверное, больше, чем для компаний: от её уровня будет зависеть количество выгодных контрактов и партнёрств, которые тоже принесут деньги.

При этом благодаря главной особенности соцсетей, а именно высокой скорости распространения информации, эти платформы позволяют за считанные месяцы создать образ профессионала или лидера мнений, привлечь сотни новых клиентов крупному бизнесу. Например, короткие видео, которые мы размещаем в «клипах» или «шортсах» отлично «вирусятся» и могут стать неплохой и условно бесплатной рекламой, а качественный полезный контент будут охотно репостить к себе на странички другие пользователи. Далее известность и популярность будут нарастать как снежный ком: чем больше людей поддерживают ваш контент лайками и репостами, тем выше уровень доверия у тех, кто увидит вашу страницу впервые.

Итак, тезисно: чем может быть полезна хорошая репутация в социальных сетях?

• Рост доверия и уровня лояльности к бренду или персоне.
• Формирование новой лояльной аудитории и появление адвокатов бренда.
• Привлечение новых клиентов (порой — с минимумом вложений).
• Ещё одна площадка для получения обратной связи и хороших отзывов.
• Увеличение количества продаж.
• Дополнительный более простой способ коммуникации с аудиторией и лучшее понимание её потребностей.

Как соцсети разрушают репутацию

Однако та же высокая скорость распространения информации делает репутацию в соцсетях крайне уязвимой. Прозрачность, которую обеспечивают соцсети, работает в обе стороны. С одной стороны, они дают возможность демонстрировать экспертизу, делиться достижениями и напрямую взаимодействовать с аудиторией. С другой — любая ошибка, неосторожное высказывание или даже устаревшая публикация могут стать причиной скандала. Именно поэтому репутации в соцсетях нужно уделять максимум внимания: плохая может привести к негативным последствиям, таким как потеря клиентов, снижение продаж и ущерб имиджу.

Один необдуманный пост, случайно просочившаяся переписка, компрометирующая фотография или даже старый комментарий, вырванный из контекста, могут спровоцировать волну негатива. Феномен «культуры отмены», возникший в США и Европе, показал, как быстро публика может превратиться из поклонников в обвинителей.

Справка: Культура отмены подразумевает ситуацию, когда человек или компания лишается поддержки общества и подвергается осуждению как онлайн, так и офлайн. «Культуре отмены» подвергались Джоан Роулинг, Лана Дель Рей. В России выгодные контракты из-за своих высказываний и поступков теряли Анастасия Ивлеева, Регина Тодоренко.

И порой справиться с волной негатива, которая поднялась в соцсетях против вас или вашего бренда, довольно непросто. Но если у вас уже был достойный уровень репутации, которого вы добились правильным ведением своих страниц, то погасить эту волну получится быстрее и эффективнее. Здесь на помощь придёт стратегия управления репутацией в социальных сетях, которую нужно продумать ещё до того, как непосредственно сам кризис произошел.

Управление репутацией в социальных сетях

Грамотное управление репутацией в соцсетях требует системного подхода. Как же это делать?

Первый шаг — регулярный аудит своего цифрового следа. Просмотр размещённых публикаций, опровержение недостоверной информации в СМИ и других источниках, настройка уведомлений о новых упоминаниях помогают держать руку на пульсе. В данном случае полезен регулярный мониторинг упоминаний при помощи специальных сервисов — например, Медиалогия, Brand Analytics.

Создание позитивного образа — второй ключевой элемент. Вместо того чтобы просто избегать ошибок, важно активно формировать образ через экспертные статьи, правильное общение с аудиторией и осмысленный контент. Отвечайте на вопросы, комментарии и отзывы, проявляйте заботу о клиентах. Публикуйте интересный, полезный и релевантный контент, который будет привлекать внимание аудитории и формировать положительное мнение.

Наконец, критически важна готовность к кризисам. Скорость реакции в соцсетях имеет значение не меньше, чем её содержание. Публичное признание ошибки, аргументированное опровержение или даже молчаливое переключение внимания на другие темы — всё это инструменты репутационного менеджмента. Не игнорируйте негативные отзывы, а старайтесь решать проблемы, предлагать решения и извиняться, если это необходимо. И регулярно анализируйте результаты вашей работы, чтобы понимать, что внутри вашего бизнеса работает хорошо, а что нужно улучшить.

Таким образом, можно говорить, что репутация больше не принадлежит исключительно её носителю. Она формируется алгоритмами, мнениями случайных пользователей и медиа-повесткой — в социальных сетях. В мире, где один пост может стоить карьеры, а удачный ролик — сделать звездой, репутация стала не статичным понятием, а живым процессом. И только от пользователя и грамотного управления репутацией зависит, будет ли этот процесс управляемым или окажется во власти цифрового хаоса.