Как ответить на негативный отзыв правильно, если в планах компании в ближайшее время нет идей изменить то, чем недоволен клиент, к лучшему? Приводит конкретные примеры и рассказывает генеральный директор Репутационного Агентства Первых Сергей Рытиков.
Представьте ситуацию — клиент купил что-то, что он давно хотел, и с нетерпением ждал свою покупку. Однако во время использования товара он в нем серьезно разочаровался. Негодуя, он уже строчит на всех сайтах негативные отзывы и на товар, и на услугу, и на компанию. Обычно представители бренда в этом случае стараются как-то исправить ситуацию и решить возникшую проблему, чтобы избежать репутационных рисков. Но иногда бывает и так, что на самом деле компания не может или не хочет ничего менять к лучшему из-за отсутствия финансов или технической возможности. Как же в таком случае ответить на негативный комментарий, чтобы сохранить хорошие отношения с клиентом? Разберем конкретные примеры.
Примеры ответов, если вины компании в случившемся нет
К сожалению, нередко клиент пишет негативный отзыв, совершенно не разобравшись в ситуации, но уже успев разочароваться в товаре или услуге. А на самом деле компания совершенно не виновата в произошедшем. Например, человек просто не прочитал инструкцию или использовал товар не по назначению — естественно, вещь подвела, но вины продавца тут нет. Посмотрим, как отвечать на негативные отзывы в таких и аналогичных ситуациях.
Рассказать, почему так
Иногда пользователю лучше объяснить, почему что-то работает и используется именно так, а не иначе. Смотрим на скриншот ниже: пользователь заказал специальный ключ для домофона. Однако сам по себе ключ работать не может — чтобы его активировать, требуется совершить ряд определенных действий. Ключ не открывает дверь, и покупатель пишет недовольный отзыв, ставит оценку 1. Здесь мы имеем дело как раз с той ситуацией, когда пользователь, не разобравшись с товаром, оценивает его плохо.
В данном случае лучшим вариантом ответа будет попытка объяснить покупателю, как все это работает и почему работает именно так. В этом случае каждый остается при своем: продавец ничем не обязан покупателю, но покупатель сможет наконец-то решить свою проблему и пользоваться товаром, если прислушается к рекомендациям.
Ссылка на товар: https://ozon.ru/t/7Mly59V
Рассмотрим еще один пример: здесь пользователь недоволен тем, что ему звонит банк и ищет другого человека — должника. Ситуация малоприятная, но, как ни крути, финансовая организация действительно может связываться не только с самим должником, но и с людьми из окружения этого человека. Просто понимают это далеко не все, отсюда и негатив, и возмущение. В данном случае банк продемонстрировал хороший вариант ответа: он объяснил пользователю, как работает эта система (номера телефонов клиентов могут быть взяты из открытых источников при необходимости).
Ссылка на пост с комментариями: https://vk.com/tinkoffbank?w=wall-20225241_871830
И еще один хороший пример, где продавец объясняет покупателю, что его вины в произошедшем нет — здесь плохо выполнили свою работу сотрудники склада, где хранился товар. Но даже если компания действительно ни в чем не виновата перед пользователем, ее представителю все же рекомендуется извиниться — это поможет снизить градус негатива.
Ссылка на товар: https://www.wildberries.ru/catalog/168477679/detail.aspx
Предложить решение проблемы
Даже если вы ничего не собираетесь менять в структуре и формате работы компании, так как у вас нет желания/денег/возможностей реализовывать все пожелания клиентов, вы, тем не менее, можете предложить пользователю решение проблемы. Как вариант — самостоятельное.
Например, известная доставка готового питания на запрос пользователя собирать пластиковые упаковки для передачи на переработку предлагает ему доставить их туда самостоятельно. В планах у компании, может быть, и есть идея запуска программы переработки пластика, но здесь нужно учитывать дополнительные расходы, которые лягут на плечи потребителя: как следствие — повышение цены. И немаловажно и то, что упаковки должны передаваться в переработку чистыми. Будут ли их мыть клиенты — вопрос остается открытым. При этом бренд показывает свою лояльность к идее бережного отношения к природе и в целом не против заниматься и переработкой, но в данный момент, очевидно, нет возможности реализовать эту идею.
Важно понимать, что такие ответы должны быть уместны и правильно построены. В ответе ниже нет негатива, и текст написан так, что у пользователя не появляется чувство, будто от него отмахнулись. Да, смайлики и легкий tone of voice также снижают градус негатива в данном случае.
Ссылка на обсуждение: https://vk.com/topic-171010925_39789436?offset=140
Объяснить, как это работает
Иногда пользователи оставляют заниженные оценки и пишут негативные отзывы лишь потому, что сами не разобрались в продукции, не изучили, как она работает, не почитали инструкцию. Например, в первом примере человек днем оценивает свечение ошейника, предназначенного для использования в темное время суток. Конечно же, из-за особенностей конструкции товара свет показался не таким ярким, о чем и сообщил представитель магазина в своем ответе.
Ссылка на товар: https://www.wildberries.ru/catalog/97121032/detail.aspx
Во втором случае покупатель явно проигнорировал рекомендацию проверить действие карандаша на малозаметном участке вещи. Скорее всего, и вовсе не читал инструкцию и не выяснил, на какой ткани можно использовать данное средство.
В таких случаях лучшим вариантом ответа будет пояснение, как работает тот или иной продукт. А иногда можно даже посоветовать почитать инструкцию.
Ссылка на товар: https://www.wildberries.ru/catalog/166674699/detail.aspx?targetUrl=GP&size=277312946
Выразить сожаление
Иногда, особенно в случаях, когда покупатель просто не разобрался в том, как использовать товар, или оказанная услуга ему не понравилась по какой-то субъективной причиной, лучшим вариантом ответа может стать просто благодарность за выбор, лучше всего — выразив сожаление, что выбранный продукт не оправдал ожиданий.
В данном случае покупатель даже не прочитал состав, заказал не глядя и отказался от использования товара, решив, что он не подходит для ребенка. Продавец выразил сожаление, тем самым смягчив негатив, и вежливо отметил, что, несмотря ни на что, будет рад видеть клиента в числе своих покупателей. Вежливость, внимание — главные принципы таких ответов.
Ссылка на товар: https://www.wildberries.ru/catalog/188673560/feedbacks?imtId=33130389&size=308979295
Примеры ответов на отзывы, если нет возможности исправить или изменить ситуацию
В этом разделе предлагаем познакомиться с ситуациями, когда компания не планирует в целом ничего менять в своей работе, даже если что-то не нравится пользователю, и разобраться, как отвечать на негативные отзывы в таких случаях.
Объяснить, почему «нет»
В некоторых случаях проще всего объяснить пользователю, почему вы не готовы что-либо менять. На этом примере в ответе на вопрос пользователя про бот в Телеграм компания сообщила, что она в целом больше не поддерживает работу данного ресурса и не собирается его восстанавливать. Почему не планирует этим заниматься — тоже отметила. Однако, предложила альтернативу — хороший ход.
Пост от 20 ноября с видео
Попросить больше конкретики
В некоторых случаях, даже если компания не собирается ничего менять в своей работе, стоит все же получить более конкретный фидбэк, чтобы в дальнейшем взять его на заметку. Так, например, в данном случае клиент остался недоволен приемом врача, но какого, когда и при каких обстоятельствах — не уточнил. В этом случае лучше запросить подробности — например, предложить написать на почту письмо с детальным описанием ситуации. Это поможет снизить уровень негатива, а также даст вам возможность на будущее зафиксировать проблемные точки в работе. Не забудьте принести извинения.
Также такой прием поможет выявить фейковый негативный отзыв от конкурентов — фейк точно не свяжется с компанией — и попытаться его удалить как порочащий репутацию.
Ссылка на карточку: https://yandex.ru/maps/org/on_klinik/1129063550/reviews/?indoorLevel=1&ll=37.588431%2C55.753524&z=17
«Взять на контроль/на будущее»
Это как раз чуть более частный случай, чем описанный выше, но довольно близкий по смыслу. Например, в данном случае пользователь охарактеризовал упаковку для готового питания как неудобную. Дело в том, что только из-за этого комментария бренд явно не будет полностью заменять вариант используемых упаковок на более удобные, но и не ответить клиенту он тоже не может. Лучший вариант здесь — сообщить пользователю, что пожелание зафиксировано на будущее/вопрос взят на контроль/пожелание передано разработчикам и т.д. Таким образом, клиент не остался без внимания, а бренд продолжит использовать нужные ему упаковки.
Обсуждение от 21 нояб https://vk.com/topic-139793417_37073400?offset=3860
Поблагодарить за выявленную проблему
Некоторые проблемы появляются при эксплуатации товара или сервиса далеко не сразу, а со временем. Но в некоторых случаях они требуют больших затрат как финансовых, так и временных, не решаются одномоментно. Но если конкретным минусом недоволен пользователь, он может сообщить вам о своем недовольстве посредством плохого отзыва. Что делать тогда? Поблагодарить за обратную связь.
В данном случае низкое качество видео для сервиса, предоставляющего услуги онлайн кинотеатра — серьезный недостаток. Тем не менее в ближайшее время ситуация вряд ли изменится. Поэтому лучший вариант — поблагодарить пользователя за обратную связь.
Обсуждение от 22 ноя https://vk.com/topic-108468_24268021?offset=13200
«Если что-то изменится, мы вам обязательно сообщим»
В некоторых случаях, когда совсем нечего ответить на, в общем-то, логичный вопрос или претензию от клиента, лучше всего взять паузу и написать что-то в духе: «Если что-то изменится, мы вам обязательно сообщим». Так сделал Тинькофф в примере ниже.
Ссылка на пост: https://vk.com/tinkoffbank?w=wall-20225241_878424
В данную категорию ответов можно также отнести и такой вариант, когда представитель компании приносит извинения за то, что товар не оправдал ожидания клиента. Но сам продукт при этом изменить не получится — он такой, какой есть.
Такие ответы подойдут в том случае, если как-то персонализировать их или предложить какое-то решение проблемы в данный момент не представляется возможным. Главное, не оставлять без ответа подобные отзывы.
Ссылка на товар: https://ozon.ru/t/K68oVk7
Ссылка на товар: https://ozon.ru/t/2M9ByGg
Частный случай: преложить компенсацию
Начнем с предостережения — предлагать компенсацию пользователю стоит исключительно в личной переписке, чтобы не провоцировать на негативные отзывы других клиентов, которые ищут выгоду. Также стоит понимать, что скидок и подарков на всех не хватит — лучше предлагать скидку или бонусы тем, кто потенциально может доставить много хлопот: например, блогеру как лидеру общественного мнения. Постарайтесь вывести человека на общение в личной переписке, предложив ему написать на почту или в мессенджеры, и уже там сообщить о скидке.
Ссылка на товар: https://www.wildberries.ru/catalog/162246337/detail.aspx
Общие принципы работы с отзывами и построения правильного ответа на отзыв
- Не используйте шаблоны. Тщательно работайте с обратной связью и всегда отслеживайте все ответы и упоминания вашего бренда в сети. И на каждый запрос лучше продумать конкретный индивидуальный ответ. Но вы можете использовать заготовленные шаблоны или скрипты, чтобы упросить задачу.
- Отвечайте как можно быстрее — в идеале в течение дня. Но чем раньше поступит обратная связь, тем меньше будет злиться пользователь и тем больше вероятность решить проблему с ним спокойно.
- Не отпускайте эмоции в свободное плавание, особенно при ответах на резкий негатив. Пишите с холодной головой и вдумчиво.
- Постарайтесь разобраться в проблеме и понять боль пользователя. Исходя их этого и придумывайте ответ. В идеале нужно решить конфликт либо хотя бы просто вежливо ответить.
- Не должно быть просто отписок — так или иначе ответ должен хотя бы минимально решать проблему. Согласны, это не всегда возможно. А где невозможно — включите все свое обаяние.
Наше SERM агентство поможет Вам создать положительную репутацию. Ждем Вас в Репутационном Агентстве Первых.
Сергей Рытиков
CEO и основатель «Репутационного Агентства Первых»
