Искусственный интеллект в последнее время стал не просто трендом, а рассматривается как отличный помощник для решения ряда бизнес-задач. И это неудивительно: нейросеть сейчас способна создавать качественные картинки и писать тексты, помогать составлять контент-планы и находить структурированную информацию за считанные секунды. Но как искусственный интеллект связан с репутационным менеджментом и как он может помочь бизнесу в этой области? Разберёмся в этой статье.

Нейропоиск и репутация в сети

Куда первым делом мы идём, когда ищем информацию о какой-либо компании? Конечно, в интернет. Открываем браузер и пишем свой запрос, а поисковая система, основываясь на наших словах, подбирает нужные страницы: официальный сайт компании, ссылки на её соцсети, на карточки на сайтах-отзовиках, публикации в СМИ и т.д. Как правило, дальше первой страницы в браузере пользователь идёт редко, поэтому каждой компании очень важно, чтобы именно на ней была та самая информация, которая способна «привести» ей новых клиентов.

Справка. Согласно статистике, больше 90% россиян регулярно пользуются интернетом. И 82% из всего этого числа пользователей ищут информацию о той или иной компании именно онлайн.

Не так давно «выжимку» основной информации о компании из всех представленных источников в сети стал собирать и «показывать» пользователю нейропоиск — причём вверху на самой первой странице. Нейропоиск — это функция поисковой системы, которая при помощи нейросетей создаёт ответы на любые запросы пользователей. Она соединяет в себе возможности поиска и обработку естественного языка. И теперь, чтобы узнать что-то, пользователю далеко не всегда нужно переходить по собранным ссылкам в выдаче — иногда хватает и краткого ответа, который составила нейросеть на основе ряда источников.

Не так давно специалисты инфобутика AD2X провели интересное исследование. Они выяснили, как нейросеть влияет на репутацию бренда в поисковых системах. Речь идёт о том самом нейропоиске, который главные поисковики — Яндекс и Google — сейчас внедрили в свои алгоритмы.

Исследование AD2X показало, что нейропоиск игнорирует привычные нам SEO-тексты, выбирая для составления ответа на запрос пользователя живые отзывы, то есть опыт реальных клиентов. ИИ собирает информацию не только на официальном сайте компании, но и на страницах геосервисов, в соцсетях и на форумах. Таким образом, если у компании в карточках на отзовиках немало негативных отзывов, то нейропоиск это выдаст на самой первой странице поисковой выдачи. Именно поэтому нельзя отрицать, что нейросети и искусственный интеллект так или иначе начали влиять и на репутацию бренда. И традиционный SERM-подход в управлении репутацией начнёт меняться под влиянием ИИ. Контролировать репутацию в этом смысле становится гораздо сложнее.

Специалисты отмечают, что в свете такого развития событий теперь важно вкладывать больше сил не только в работу с ключевыми словами и сообщениями, но и правильно, грамотно и системно работать с отзывами и давать обратную связь пользователям. Теперь нужно управлять не ссылками на первой странице в выдаче, а содержимым сайтов, которое собирает и анализирует нейросеть на всех ресурсах разом.

Да, согласно исследованию одного из маркетинговых агентств ИИ для составления своего краткого обзора в большинстве своём так или иначе выбирает информацию, которая содержится в первых топ-10 ссылках в поисковике. Яндекс, в первую очередь, «просматривает» свои сервисы — например, карты. Однако в анализ попадают, как правило, ещё минимум парочка ресурсов, которые не в топе, но могут содержать полезную для пользователя информацию (например, hh.ru и т.д.). Таким образом нейросеть хочет показать человеку всесторонний обзор-ответ на его запрос, а не просто выжимку из ресурсов-топов.

Что касается анализа отзывов, то нейропоиск чаще всего показывает самые свежие, то есть те, что были размещены в сети в течение последних 1-3 месяцев. При этом он вряд ли соберёт те отзывы, которые «заслужили» отметку «заказной» (на некоторых сайтах такая отметка может появляться). Таким образом, нейропоиску важна достоверность информации. И желательно, чтобы отзывы, на основе которых он пишет свой обзор, были содержательными, детализированными, а не отпиской.

Важно уяснить одно: пытаться выгородить компанию и показать её человеку только «белой и пушистой» ИИ точно не будет. То есть метод «закрывать ряд негативных отзывов кучей положительных» уже не сработает так легко, как раньше. Компаниям придётся не просто учиться грамотно работать с отзывами пользователей, но и параллельно улучшать свои сервис и продукт в режиме реального времени, чтобы получать действительно хорошие и при этом искренние отзывы от клиентов. Таким образом, потребуется уделить много внимания синхронизации процессов внутри всех бизнес-систем — SERM, ORM, PR, маркетинга и т.д.

Как ИИ помогает в управлении репутацией в сети

Возможно, текст выше заставит напрячься ряд предпринимателей, однако не так страшен черт, как его малюют. ИИ могут стать и прекрасным инструментом для работы в сфере репутации.

Раньше все кампании по улучшению репутации проводились, так сказать, вручную, но теперь часть процессов вполне можно поручить и нейросети (конечно, под строгим контролем человека).

Например, ИИ способен очень быстро проанализировать очень большой объём информации и сэкономить время специалистов для решения других задач. Так, искусственный интеллект может без вашего участия отслеживать упоминания бренда в сети, мониторить отзывы, изучать настрой целевой аудитории и т.д. Причём делать это в режиме реального времени. Оперативный анализ такого количества информации поможет быстрее замечать наступление кризисных ситуаций и вовремя предпринимать меры по их устранению.

Таким образом, ИИ поможет:

• избавиться от рутинных задач;
• просчитать риски;
• подсказать, как разработать правильную стратегию;
• собрать новые отзывы о компании в одном месте (например, чат-боте);
• быстро зафиксировать наступление кризиса;
• показать слабые стороны бизнеса и подсказать, на что чаще всего жалуются клиенты;
• помочь с подготовкой ответов на вопросы и отзывы пользователей;
• самостоятельно оперативно ответить пользователю на простой запрос.

ИИ не идеален, он может допускать ошибки, например, неправильно «понимать» сообщение пользователя, поэтому нет возможности с его помощью полностью заменить человека. Но как инструмент, облегчающий труд, он вполне способен внедриться в любую репутационную кампанию.

Выводы: к сожалению (или к счастью), ИИ пока не способен думать как человек, не умеет «в эмоции», и полностью пока не в состоянии заменить «ручной» труд. Однако он может стать отличным инструментом, который облегчит работу рядового сотрудника, задействованного в сфере управления репутацией. И он явно будет оказывать влияние на целый ряд бизнес-процессов: например, из-за ИИ ряду компаний придётся приложить немало усилий для улучшения качества продукта и услуг, если они не хотят со временем разориться из-за оттока клиентов: ИИ не будет щадить и выдаст всю негативную подноготную, даже если её умело скрывали за тонной положительных отзывов. Есть о чём задуматься. И точно можно сказать: нейросети действительно нельзя игнорировать, в том числе и с точки зрения репутационного менеджмента.