×

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

1 Заявка на звонок или
пишите в веб-чат (синяя кнопка)
2 Напишите на почту:
[email protected]
3 Позвоните нам:
+7 (495) 407-75-41

Мы проконсультируем Вас по любым возникшим вопросам. Спасибо!

ВРЕМЯ РАБОТЫ

Пн-Пт 9:00 - 20:00
Сб 10:00 - 18:00
Вс: выходной
ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ЗВОНИТЕ: +7 (495) 407-75-41
  • Обратная связь

Репутационное Агентство Первых

Репутационное Агентство Первых

Управление репутацией

Тел. +7 (495) 407-75-41
Почта: [email protected]

Репутационное Агентство Первых
Россия, Москва, Бизнес-центр "Башня Империя", Пресненская набережная, дом 6 стр. 2, 8 эт.

Открыть в Google Картах
  • Главная
  • Услуги
    • Управление репутацией
    • Отзывы и комментарии
    • Видео отзывы
    • Удаление негатива
    • SMM продвижение
    • Крауд-маркетинг
    • SEO продвижение сайта
    • Удалить видео и фото из Интернета
  • О компании
  • Репутационный блог
  • Контакты
ЗАКАЗАТЬ звонок
14 сентября 2022 / Опубликовано Articles

Как сохранить репутацию компании, даже когда совершили ошибку

Как сохранить репутацию компании, даже когда совершили ошибку

Нестабильная экономика, сломанная логистика и урезанные возможности — в таких условиях любая компания может более или менее четко управлять только своей репутацией. Это капитал, который сгорает, как правило, не из-за внешних факторов, а по вине самой компании. Поэтому не стоит рисковать таким ценным активом. CEO и основатель «Репутационного Агентства Первых» Сергей Рытиков рассказал, как сохранить репутацию даже в тяжелые времена.


Сергей Рытиков
CEO и основатель «Репутационного Агентства Первых»

Что такое репутация?

Репутация — это совокупность мнений других людей о компании, показатель доверия к бренду. Она формируется на личном опыте сотрудничества. При этом не стоит путать имидж и деловую репутацию. Имидж — это поверхностная оценка компании на уровне «нравится или нет», которая формируется в сознании скорее за счет рекламы, чем за счет реальных дел. Хорошую репутацию создать сложнее.

Раньше репутации уделялось мало внимания — главное было взять с клиента деньги, а потом — как пойдет. В условиях жесткой конкуренции с репутацией приходится упорно работать: появилось даже отдельное направление в управлении — репутационный менеджмент. Организации создают отделы, занимающиеся формированием репутации компании, так как понимают, что она напрямую влияет на конверсию. А в кризис, когда рынок сжимается, репутация дает возможность удержать старых и найти новых партнеров, чтобы спокойно пережить тяжелые времена.

Источник фото: tour-ways.ru

Источник фото: tour-ways.ru

Репутация бывает положительная и отрицательная. В обоих случаях она основывается на отношениях между бизнесом и потребителем или между бизнесом и партнерами. Чем эти отношения лучше, тем успешнее компания, тем увереннее она чувствует себя на рынке. Репутация привлекает новых клиентов и увеличивает привлекательность и стоимость продукта. В итоге растет капитал, появляется возможность развиваться, в том числе и за счет привлечения инвесторов.

5 самых частых ош­ибок компаний в рабо­те с репутацией

Низкая репутация станет источником серьезных проблем компании. Это потеря лояльности старых клиентов и снижение числа новых. Плохая репутация ведет к уходу партнеров, снижению стоимости бизнеса, отсутствию инвесторов. В результате грядет снижение выручки и стоимости продукта и как итог — банкротство, закрытие бизнеса.
Потерять репутацию гораздо проще, чем заработать высокую.

Источник фото: ru.freepik.com.

Источник фото: ru.freepik.com.

Разберем 5 самых частых ошибок, которые совершают компании в работе над репутацией:

1. Отсутствие внутреннего контроля процессов и несогласованность действий внутри компании.

Знаменитый «фейл», который показывает, как можно моментально лишиться репутации, случился с хот-догами Sara Lee. В 90-е из-за несоблюдения стандартов качества бренд выпустил партию продуктов, которыми отравились много людей. Результатом стали падение акций компании сразу на 50% и необходимость выплаты пострадавшим компенсаций на 5 млн долларов.

Еще один «сочный» пример. Помните напиток из 90-х Invite со слоганом «просто добавь воды»? Акциями в России владела компания Си-Про. В США изменили состав порошка, не учитывая особенности российской воды, и благополучно забыли сообщить об этом российскому партнеру. В итоге порошок для приготовления напитка перестал растворяться в воде, потребители массово оформляли возвраты продукции, компания потеряла из-за этого доход за 3 года.

Эти два примера демонстрируют, что происходит, если невнимательно относиться к тому, что происходит внутри компании. Помните, что в репутации нет мелочей. Не успеваете за всем следить? Наймите для этого специально обученных людей.

2. Отсутствие анализа возможной реакции на нововведения.

Прежде чем вводить в производство или услуги новое, даже если эта новинка очень популярна, нужно подумать о том, какую реакцию это нововведение вызовет. Хотели показаться внимательными и улучшить репутацию, но не до конца вникли в суть того или иного движения? Рискуете получить обратный эффект.

Такой случай произошел у Pepsi. В 2017 году на волне интереса мирового сообщества к феминизму компания решила выпустить «женские» чипсы от «дочки» компании — Doritos. Идея была в том, что женщины не могут облизывать пальцы после поедания чипсов, и упаковка не помещается в женскую сумочку… В результате компания получила волну негатива и нелестных шуточек. Потребитель увидел дискриминацию, но никак не поддержку феминизма.

3. Неправильное общение с клиентами.

При общении с клиентами важно не забывать о простой истине: слово не воробей. И каждое нужно 10 раз взвесить, прежде чем произнести или написать. Реакция может сильно отличаться от той, на которую рассчитывали.

Adidas в 2017-м не слишком удачно «пошутил». Всем участникам престижного Бостонского марафона пришло письмо от компании, которое называлось «Поздравляем, вы выжили в Бостонском марафоне!». Популярный бренд спортивной одежды не учел, что несколько лет назад во время этого мероприятия произошел теракт. Были погибшие. Яркий пример того, как важно следить за словами. И контекстом.

4. Обман сотрудников.

Потребитель хочет, чтобы все было честно. Ему не нравится, когда обманывают тех людей, за счет труда которых он приобрел тот или иной продукт и может им пользоваться.
Бренд Zara получил тонны негатива, когда отказался выплатить заработок сотрудникам низшего звена. Выяснилось это, когда покупатели в фирменном магазине нашли сшитые в компании Bravo (исполнитель, с которым сотрудничала Zara) вещи с бирками, на которых было написано: «Я сшил эту вещь, которую вы собираетесь приобрести, но мне за это не заплатили». Bravo закрылись, но так и не оплатила труд работников. Сама Zara напрямую не подмочила свою репутацию, но тень всего происшедшего упала и на нее.

5. Обман клиентов.

Это самая страшная ошибка, которую допускают компании. Не важно, обсчитали человека при оплате или представили нечестный состав продукции. Это одинаково плохо и может серьезно снизить уровень доверия к компании.

Findus, производитель полуфабрикатов, попытался обмануть потребителя. Ничего хорошего не вышло. В 2013 году компания выпустила на рынок лазанью, в составе которой была конина, а не заявленная официально говядина. Сделано это было на фоне собственных лозунгов в духе «Findus использует только лучшие ингредиенты».

Продукцию с неверно указанным составом отозвали, описание на упаковке исправили, добавили в список продуктов конину, но продажи упали. Компания оказалась в центре европейского «Мясного скандала», не отвечала на телефонные звонки потребителей и сообщения в социальных сетях.

Фото: zhorin.com

Фото: zhorin.com

Как улучшить репутацию?

Лучше не портить репутацию изначально. Работайте над развитием компании, реагируйте на критику и замечания, улучшайте бизнес-процессы, повышайте клиентоориентированность и качество продукта, держите обратную связь с потребителем.

Понятно, что от ряда ситуаций, описанных выше (как, например, в случае с Zara) не застрахован никто. Важно, как представители компании ведут себя в таких случаях: пытаются ли решить проблему, признают ли вину. Здесь появляется первое правило, соблюдая которое, можно не только исправить ситуацию, но и улучшить репутацию — правильная работа с негативом. Если бренд вовремя принял меры, выдержал удар и пошел на контакт с потребителем, то ущерб будет минимальным, а лояльность клиента только вырастет.

Замалчивать проблему ни в коем случае нельзя, как и преуменьшать свою причастность к инциденту. Это только ухудшит ситуацию.

С чего начать работу по повышению репутации?

  • Проанализируйте текущую ситуацию: проведите мониторинг интернет-площадок, где упоминается ваша компания, и почитайте, что пишут о вас.
  • Выявите свою целевую аудиторию и составьте план работы по улучшению репутации бренда. Анализ ЦА поможет понять, на какие площадки следует делать упор при формировании положительного имиджа.
  • Составьте подробный список того, на что жалуются клиенты, и используйте эту информацию для улучшения работы компании изнутри.
  • Проработайте весь негатив в сети Интернет: оперативно отвечайте на отзывы, ведите диалог, предлагайте клиенту решение проблемы, разбирайте спорные случаи и возвращайтесь с обратной связью.
  • Стимулируйте клиента оставить отзыв о своем бренде в сети Интернет.
  • Ведите работу по удалению фейковых отзывов в сети Интернет.

Источник: наша статья на «Про бизнес»

Наше SERM агентство поможет Вам создать положительную репутацию. Ждем Вас в Репутационном Агентстве Первых.

  • Tweet
С метками: --, SERM, Управление репутацией

Похожие темы

Как кибербуллинг вредит репутации
Как кибербуллинг вредит репутации
yourserm
Cервис YourSERM при управлении репутацией
Как отзывы могут увеличить продажи на 65%
Как отзывы могут увеличить продажи на 65%

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Последние Статьи

  • Как защитить репутацию компании от черного пиара?

    Как защитить репутацию компании от черного пиара?

    Мы уже разбирались в том, что потенциальные кли...
  • Лайфхаки по грамотной работе с негативными отзывами в интернете

    Лайфхаки по грамотной работе с негативными отзывами в интернете

    На эту тему написано бесчисленное множество ста...
  • Как мотивировать клиентов писать о вас положительные отзывы?

    Как мотивировать клиентов писать о вас положительные отзывы?

    Подтверждение тому, что именно сарафанное радио...
  • Сфера красоты и здоровья- какие оплошности могут убить ваш бизнес?

    Сфера красоты и здоровья: какие оплошности могут убить ваш бизнес?

    Начать стоит, пожалуй, с того, что данная сфера...
  • Удаление негативного отзыва с Яндекс.Карт

    Как удалить отзыв на Яндекс Картах?

    Основные способы удаления отзыва с Яндекс.Карт ...

Свежие комментарии

  • Djeomeni к записи Cервис YourSERM при управлении репутацией

Метки

-- HR-бренд ORM SERM SERM агентство serm компании SERM менеджер SERM специалист YourSERM YouTube Вакансия Маркетинг Публикатор Репутация Удаление негатива Удалить отзыв Управление репутацией защита от черного пиара крауд маркетинг управление репутацией бренда управление репутацией компании управление репутацией персон черный pr черный пиар черный пиар защита яндекс.карты
  • Политика конфиденциальности
  • Реквизиты
  • ПОДЕЛИТЬСЯ
Репутационное Агентство Первых

© 2016-2022 Все права защищены.

В самый верх