×

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

1 Заявка на звонок или
пишите в веб-чат (синяя кнопка)
2 Напишите на почту:
info@reputation-1.ru
3 Позвоните нам:
+7 (495) 407-75-41

Мы проконсультируем Вас по любым возникшим вопросам. Спасибо!

ВРЕМЯ РАБОТЫ

Пн-Пт 9:00 - 20:00
Сб 10:00 - 18:00
Вс: выходной
ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ЗВОНИТЕ: +7 (495) 407-75-41
  • Обратная связь

Репутационное Агентство Первых

Репутационное Агентство Первых

Управление репутацией

Тел. +7 (495) 407-75-41
Почта: info@reputation-1.ru

Репутационное Агентство Первых
Россия, Москва, Бизнес-центр "Башня Империя", Пресненская набережная, дом 6 стр. 2, 8 эт.

Открыть в Google Картах
  • Главная
  • Услуги
    • Управление репутацией
    • Удаление негатива
    • Отзывы и комментарии
    • Удалить видео и фото из Интернета
    • PR услуги
    • SMM продвижение
    • Партизанский маркетинг
    • SEO продвижение сайта
  • О компании
  • Репутационный блог
  • Контакты
ЗАКАЗАТЬ звонок
01 октября 2023 / Опубликовано Articles

Как реагировать на жалобы и негативные отзывы?

Как реагировать на жалобы

Вы много ресурсов тратите на то, чтобы обеспечить качественный, клиентоориентированный сервис? Конечно не самое приятное занятие выслушивать мнение покупателей, которые недовольны Вашими услугами или продукцией. Посмотрите на негативный отзыв с другой стороны – это отличная возможность проникнуть в сознание целевой аудитории, определить вектор развития и точки роста для бизнеса.

Три проверенных способа трансформировать негатив в положительный опыт:

1. Незамедлительная реакция. Недовольство клиента ни в коем случае нельзя игнорировать. Затягивание с принятием мер только усугубляет негатив.

2. Правильные вопросы. Для того чтоб устранить факторы, повлекшие жалобу, нужно выяснить ожидания покупателей и понять, где они разошлись с реальностью. 

3. Второй шанс. Если клиент недоволен продуктом, он бесплатно заменяется новым. Если нарекание вызывает качество услуг – это повод пересмотреть и улучшить Ваше предложение. При жалобе на работу персонала, нужно извиниться и попытаться выяснить, что конкретно можно исправить. 

Особенно важно грамотно работать с публичными жалобами в интернете. Негативные отзывы могут нанести огромный урон репутации компании. 

Есть два табу:

  • Ни в коем случае не удаляйте жалобы, опубликованные на собственных площадках компании в соцсетях. Такая реакция демонстрирует участникам сообщества, что руководству безразлично мнение клиентов. С большой вероятностью это послужит катализатором более серьезных публичных разборок.
  • Не вступайте в перепалку с разгневанным клиентом. Вместо негатива, сарказма, провокаций нужно оперативно извиниться и публично пообещать исправить ситуацию в кратчайшие сроки. Затем общение можно продолжить в приватных условиях, по телефону, электронной почте или в личных сообщениях. Идеальное завершение конфликта – решение проблемы и публичный ответ покупателя в соцсетях об устранении причины недовольства.

С жалобами проще работать, если думать об их положительном влиянии. Клиенты успокаиваются и перестают язвить, когда видят, что представитель компании искренне заинтересован в устранении проблемы, не уходит от ответа, ищет оптимальное решение. 

В недовольстве нужно научиться видеть дельные советы, помощь в совершенствовании бизнес-процессов.

Наше агентство поможет Вам создать положительную репутацию. Ждем Вас в Репутационном Агентстве Первых.


Сергей Рытиков
CEO и основатель «Репутационного Агентства Первых»

  • Tweet
С метками: SERM, Управление репутацией

Похожие темы

Рейтинг на Яндекс Картах: управление рейтингом
Как работать с отзывами: чек-лист для предпринимателей
SERM менеджер
SERM / ORM менеджер — вакансия

Последние Статьи

  • Репутация работодателя: как улучшить

    В формировании мнения о компании сейчас, как ни...
  • Удалить негативный отзыв? Почему это не всегда нужно делать

    Негативные отзывы способны испортить настроение...
  • Клиент не оставляет отзыв? Как правильно попросить клиента

    Отзывы — это мощный инструмент для повышения до...
  • Что такое чёрный пиар?

    Сейчас, когда информация распространяется мгнов...
  • Как получить «Хорошее место» от Яндекс

    Кто из нас не пользуется сейчас геосервисами? И...

Свежие комментарии

  • Djeomeni к записи Cервис YourSERM при управлении репутацией

Метки

-- HR-бренд ORM SERM SERM агентство serm компании SERM менеджер SERM специалист YourSERM YouTube Вакансия Маркетинг Публикатор Репутация Удаление негатива Удалить отзыв Управление репутацией защита от черного пиара крауд маркетинг управление репутацией бренда управление репутацией компании управление репутацией персон черный pr черный пиар черный пиар защита яндекс.карты
  • Политика конфиденциальности
  • Реквизиты
  • ПОДЕЛИТЬСЯ
Репутационное Агентство Первых

© 2016-2025 Все права защищены.

В самый верх
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ
Пожалуйста, заполните форму ниже и мы свяжемся с Вами при первой же возможности!

    Cleantalk Pixel