Вы много ресурсов тратите на то, чтобы обеспечить качественный, клиентоориентированный сервис? Конечно не самое приятное занятие выслушивать мнение покупателей, которые недовольны Вашими услугами или продукцией. Посмотрите на негативный отзыв с другой стороны – это отличная возможность проникнуть в сознание целевой аудитории, определить вектор развития и точки роста для бизнеса.
Три проверенных способа трансформировать негатив в положительный опыт:
1. Незамедлительная реакция. Недовольство клиента ни в коем случае нельзя игнорировать. Затягивание с принятием мер только усугубляет негатив.
2. Правильные вопросы. Для того чтоб устранить факторы, повлекшие жалобу, нужно выяснить ожидания покупателей и понять, где они разошлись с реальностью.
3. Второй шанс. Если клиент недоволен продуктом, он бесплатно заменяется новым. Если нарекание вызывает качество услуг – это повод пересмотреть и улучшить Ваше предложение. При жалобе на работу персонала, нужно извиниться и попытаться выяснить, что конкретно можно исправить.
Особенно важно грамотно работать с публичными жалобами в интернете. Негативные отзывы могут нанести огромный урон репутации компании.
Есть два табу:
- Ни в коем случае не удаляйте жалобы, опубликованные на собственных площадках компании в соцсетях. Такая реакция демонстрирует участникам сообщества, что руководству безразлично мнение клиентов. С большой вероятностью это послужит катализатором более серьезных публичных разборок.
- Не вступайте в перепалку с разгневанным клиентом. Вместо негатива, сарказма, провокаций нужно оперативно извиниться и публично пообещать исправить ситуацию в кратчайшие сроки. Затем общение можно продолжить в приватных условиях, по телефону, электронной почте или в личных сообщениях. Идеальное завершение конфликта – решение проблемы и публичный ответ покупателя в соцсетях об устранении причины недовольства.
С жалобами проще работать, если думать об их положительном влиянии. Клиенты успокаиваются и перестают язвить, когда видят, что представитель компании искренне заинтересован в устранении проблемы, не уходит от ответа, ищет оптимальное решение.
В недовольстве нужно научиться видеть дельные советы, помощь в совершенствовании бизнес-процессов.
Наше агентство поможет Вам создать положительную репутацию. Ждем Вас в Репутационном Агентстве Первых.
Сергей Рытиков
CEO и основатель «Репутационного Агентства Первых»
