На эту тему написано бесчисленное множество статей, и тема должна себя уже давным-давно исчерпать. Но не тут-то было. Предприниматели продолжают совершать одни и те же «ляпы», за которые потом жестоко расплачиваются. Поговорим еще раз о том, как правильно работать с негативом в сети.
Типы негативных отзывов
Прежде чем разработать стратегию ответной реакции на негатив, его надо сначала правильно распознать. Ниже поговорим о распространенных типах отрицательных отзывов.
Реально обоснованная претензия к компании
Обычно это отзыв от реального клиента, который остался недоволен товаром или качеством оказанной услуги. Распознать его довольно просто: человек подробно описывает ситуацию, чаще всего не забыв упомянуть мельчайшие детали – дату, время заказа, а иногда и фамилию мастера или менеджера, обслуживавшего его.
Заказной отзыв
Это перл от человека, который, чаще всего, и понятия не имеет о том, как реально обстоят дела в вашей компании. Он просто пишет гадость на заказ. Это один из вариантов черного пиара на репутацию. Такой отзыв опознать проще всего, поскольку в 90% случаев в нем присутствует не только отрицательная информация о вас, но и реклама вашего конкурента.
Троллинг
Это особый тип негатива, бороться с которым сложнее всего. Исходит такая информация также от людей, которые вряд ли вообще когда-то были вашими клиентами. Зато им просто скучно, не хватает возможности выплеснуть свою злобу или привлечь к своей персоне внимание. Именно поэтому негативные комментарии для интернет троллей являются источником положительных эмоций.
Как поступать с фейковыми комментариями?
Если в вопросе с реальными отзывами неудовлетворенных клиентов все ясно – отвечать на них нужно как можно скорее и корректнее, то с фейковыми комментариями предстоит провести несколько другой тип работы.
Если вы считаете, что тот или иной отзыв является неправдоподобным, в ответном комментарии необходимо вежливо задать уточняющие вопросы и обратить внимание автора отзыва на то, что отсутствие ответов на поставленные вопросы – повод усомниться в правдивости самого отзыва.
Кроме этого, если автор отзыва не пожелал ответить на ваши вопросы, на основании этого вы вполне можете обратиться к администрации конкретной площадки с просьбой удалить клеветнический комментарий, порочащий профессиональную честь и достоинство.
При оформлении жалобы обязательно сошлитесь на статью 152 ГК РФ «О защите чести и достоинства», чтобы у администрации сразу выработалось четкое понимание, что шутить вы не намерены.
Отвечать ли на отзывы троллей?
Этот вопрос сугубо личный для каждого, поскольку тролли именно ответной реакции и добиваются. Таким образом они выплескивают свой негатив и самоутверждаются. Часто их комментарии и отзывы изобилуют обсценной лексикой, а слова написаны в режиме Caps Lock. С такими субъектами бесполезно о чем-то договариваться нормальным человеческим языком.
Лучший способ борьбы с троллями – полный игнор. Не получая ответной реакции и не имея возможности вступить в конфликт, тролль в скором времени уйдет искать других жертв.
Правила работы с негативом
Чтобы не наломать дров и не усугубить ситуацию, следуйте простым правилам, которые перечислены ниже.
1. Никогда не отвечайте на отзыв в состоянии возбуждения. Находясь на эмоциях, можно совершить огромное количество ошибок. Постарайтесь успокоиться и на трезвую голову решить, как поступить с тем или иным комментарием.
2. Действуйте быстро. Вам нужно как можно скорее уладить недоразумение с клиентом, если оно имело место быть. Очень часто случается так, что недовольный клиент начинал публиковать негативные отзывы где только можно лишь потому, что его мнение проигнорировали в компании.
3. Не замалчивайте проблемы. Если есть указание от клиента на те или иные проблемы, постарайтесь не отмалчиваться, чтобы остальные пользователи, глядя на это, не утратили доверие к вашему бренду.
4. Отвечайте клиентам только с официального аккаунта компании. Никогда не используйте фейковые страницы, чтобы не подорвать свою репутацию.
5. Не используйте шаблонные отписки, вроде «спасибо, мы учтем ваше мнение». Лучше вообще ничего не отвечать, чем ответить в таком духе. Старайтесь подойти к проблеме индивидуально. Да, это отнимает гораздо больше времени, чем просто отписаться от клиента в один клик. Но, поверьте, ваши моральные затраты окупятся.
Эти рекомендации помогут вам спасти репутацию и уладить конфликт. И если действительно произошла ошибка, то признайте ее и извинитесь. В этом нет совершенно ничего постыдного – никто не идеален и рано или поздно ошибки совершают все. Главное – повести себя достойно в непростой ситуации.
Наше SERM агентство поможет Вам создать положительную репутацию. Ждем Вас в Репутационном Агентстве Первых.
Сергей Рытиков
CEO и основатель «Репутационного Агентства Первых»
