Люди будут писать отзывы о вас и вашем бизнесе всегда. Причём — чаще негативные, чем позитивные: согласно статистике, именно негативный отзыв человек постарается написать как можно быстрее, ведь он недоволен сложившейся ситуацией с услугой, товаром или сервисом и ему нужно срочно выпустить пар и эмоции. Тем не менее, и положительные отзывы люди оставляют нередко, особенно если вы действительно помогли человеку решить его проблему.
И позитивные, и негативные отзывы с позиции бизнеса объединяет одно — с ними нужно обязательно работать. Как? Рассказываем в этом материале.
Почему важно работать с отзывами
Если раньше исполнителя или магазин выбирали по известному «сарафанному радио» или по принципу «одна бабка сказала», то сейчас за нужной информацией о компании первым делом идут в интернет. Открывают браузер и начинают штудировать не столько сайт компании, сколько всевозможные отзовики и форумы на предмет «А что о вас уже говорят другие».
И с этим фактом придётся смириться. Хочешь не хочешь, а сейчас как минимум на Яндекс.Картах и подобных сервисах карточка вашего бизнеса появится обязательно. Даже если вы не хотите её создавать. А отзыв там может оставить абсолютно любой человек. Причём этот отзыв будете видеть не только вы, даже если не поленитесь и получите права владельца карточки, но и все, кто просто найдёт и откроет вашу страничку. И да, нужные выводы о компании потенциальные клиенты сделают именно по отзывам.
А, да, помимо отзывов ещё есть и оценки! Те самые звёздочки, которые тоже кликабельны при добавлении отзыва в карточку. Конечно же, недовольный клиент поставит вам одну звезду, которую щедро сдобрит отрицательным комментарием.
Согласно нашему опыту, клиенты неохотно обращаются в организации с рейтингом ниже 4 звёзд. В первую очередь именно низкий рейтинг побуждает человека изучать все отзывы, особенно негативные, чтобы понять, что же не так в вашем королевстве. Многие сразу же сортируют отзывы через фильтр и смотрят только отрицательные. Как правило, начитавшись ужасов, человек идёт искать дальше «более надёжное место», где ему окажут услугу.
Однако — и это очень важный момент! — многие пользователи не только читают плохие отзывы (и хорошие), но и смотрят, как ваша организация с ними работает. Они оценивают, готовы ли вы исправлять свои ошибки, перекладываете или нет ответственность на пользователя, отвечаете шаблонно или же вникаете в суть проблемы и даёте развёрнутый ответ, который поможет исправить ситуацию. И в случае качественной отработки негатива с вашей стороны мнение человека относительно вашей компании может кардинально измениться. Люди понимают, что каждый может совершить ошибку, что где-то могут подвести подрядчики или банально — сторонние службы доставки, сказаться человеческий фактор. И люди готовы прощать или рисковать и пробовать к вам обратиться, если видят, что такие ситуации вы готовы по-настоящему решать, а не давать шаблонную отписку и отмахиваться от недовольного бывшего клиента.
Именно поэтому с каждым отзывом, особенно отрицательным, работать нужно всегда. И правильная отработка поможет вам увеличить количество позитивных отзывов, повысить рейтинг карточки на любом ресурсе, даже привлечь новых клиентов и вернуть старых.
Как работать с отзывами: полезный чек-лист
Как же правильно работать с отзывами, чтобы рейтингу карточки вашей организации было хорошо? Специалисты Репутационного Агентства Первых подготовили полезный чек-лист, который поможет вам всё сделать так, как нужно.
1. Соберите список ресурсов, где созданы карточки вашей организации, и получите к ним доступ представителя. Доступ необходим, чтобы отвечать на отзывы от лица организации: такие ответы — самые ценные и весомые для пользователей. Плюс не на всех ресурсах отзыв может комментировать «не представитель».
2. Проводите регулярный мониторинг карточек и ресурсов на предмет новых отзывов о вас (например, раз в неделю). Для маленьких компаний можно выполнять его вручную, просто проверяя площадки, а для больших рекомендуем автоматизировать этот процесс при помощи специальных сервисов. Такие сервисы сразу помогут отсортировать отзывы по тональности. На некоторых площадках, кстати, есть возможность поставить уведомления на появление новых отзывов — пользуйтесь этим механизмом, если он есть.
3. Анализируйте отзывы самостоятельно. Оценивайте, о чём больше всего пишут: о плохом сервисе или о браке продукции? Информация поможет вам сориентироваться, где нужно «подлатать дыры», а где у вас всё хорошо. Вообще, отзывы — очень хороший источник информации для вас в плане идей по улучшению качества своей работы: изнутри не всегда видно проблемы, которые могут мешать вам двигаться вперёд.
4. Продумайте tone of voice для ответов на отзывы. Хорошо, если он в целом коррелируется с вашим основным tone of voice. Например, если ваша компания производит готовое питание, то в конце ответа на отзыв (в зависимости от ситуации) вы можете желать приятного аппетита пользователю.
5. Готовьте варианты ответов, особенно — на негативные отзывы, индивидуально и — желательно — после проведения внутренней проверки в компании. Каждый ответ должен быть полезен пользователю — это главное правило! Он или должен решить проблему, или показать, что вы готовы загладить свою вину, или продемонстрировать, что вы хотя бы готовы к диалогу.
6. Отвечайте на отзывы быстро. Причём — на все, положительные и отрицательные. Максимальный срок ответа — пара дней, не более. А лучше отвечать как можно быстрее, в ближайшие несколько часов после появления отзыва.
7. Не стесняйтесь просить обратную связь. Обязательно предлагайте клиентам оставить о вас отзыв: например, если у вас медицинская клиника, в шаблон рекомендаций для клиента вставьте куда-нибудь в конец листа QR-коды, которые приведут пользователя на нужные ресурсы.
Возьмите в штат человека, который полностью займётся процессом работы с отзывами (а большой компании, возможно, будет необходим целый отдел). Если таких возможностей нет, то всегда можно обратиться за помощью в репутационное агентство, где уже есть отлаженные стратегии работы с отзывами, а также необходимые программы для мониторинга и люди, которые будут готовы взять на себя всю работу по анализу, подготовке ответов для пользователей и их размещению.
Помните: и отзывы, и рейтинги — это тоже своего рода обратная связь с клиентом, с которой нужно и важно грамотно работать. Правильная работа со всем этим принесёт вам прибыль, неправильная может привести к потере денег или неприятным и даже скандальным ситуациям.
