Подтверждение тому, что именно сарафанное радио играет ключевую роль в продвижении бренда имеется даже в историях стартапов царских времен. Одним из таких был дерзкий проект Николая Леонтьевича Шустова, который создал в 1863 году компанию «Шустовъ и сыновья». Он был одержим идеей производить элитные горячительные напитки, которые не имели бы аналогов.
При этом Шустов прекрасно понимал, что ему придется очень трудно в деле соперничества с конкурентами, производившими дешевую «бормотуху». В один прекрасный день ему пришла в голову гениальная мысль: он стал нанимать практически за копейки студентов и велел им ходить по всем кабакам и требовать «шустовскую выпивку». В тот момент, когда им отказывали, что естественно, поскольку самой продукции у Шустова пока не было, псевдоклиенты начинали искренне сожалеть и расписывать, какой это замечательный напиток.
Часто появление студентов в кабаках заканчивалось шумным ссорами, некоторые из которых даже попадали в криминальные хроники того времени. Таким способом Шустов добился того, что к моменту производства самого продукта слух о нем уже достиг Императорского двора.
Сейчас времена поменялись и подходы к раскрутке бренда тоже. И сегодня мы поговорим о том, как нарастить базу положительных отзывов честным путем, не прибегая к обману, как в свое время сделал господин Шустов.
Почему о вас нет отзывов
Причин может быть несколько. Первая – отзывы о вас просто негде писать. Это происходит в том случае, если вы не позаботились заранее о наличии представительств в интернете, о создании официальных аккаунтов в социальных сетях, о карточках компании на популярных сайтах-отзовиках.
Если причина в этом, то стоит попробовать воспользоваться услугами специалистов в сфере репутационного маркетинга.
Вторая, и наиболее частая причина – особенности психологии клиента. Люди почему-то предпочитают старательно делиться только негативным опытом, считая, что качественно оказанная услуга – это что-то само собой разумеющееся. Я заплатил деньги и получил за них оговоренную услугу: все нормально, так и должно быть, о чем писать-то?
Зато если клиенту что-то не понравилось, тут уж ждите ушатов негатива, вашу компанию постараются изобразить в самых отвратительных тонах.
Как собирать положительные отзывы?
Чтобы человек оставил о вас хороший отзыв, его нужно на это мотивировать. Самостоятельно клиент никогда не станет искать, где и как бы написать вам хвалебный панегирик. Ниже осветим основные способы мотивировать клиента оставить отзыв.
Прозванивайте клиентскую базу по телефону
Очень хороший и рабочий способ собрать отзывы. Однако, прежде чем начать, стоит заранее подготовить универсальный опросник, где отражались бы самые выгодные ваши стороны. По таким опросникам менеджеры могут получать информацию от клиентов.
Разговор можно записать и разместить в виде аудиофайла, но высшим пилотажем будет возможность получить видео отзыв в результате общения с клиентом в мессенджерах с поддержкой видеосвязи.
Рассылка писем или смс
Если у вас есть контактные данные клиента, после завершения заказа обязательно отправляйте ему письмо или смс с просьбой оставить отзыв о товаре или компании. Не факт, что каждый откликнется на вашу просьбу, но, как говорится, дорогу осилит идущий. Ничего не получается только у тех, кто ничего не делает.
Создайте специальный раздел и форму отзыва на сайте
Когда на вашем сайте имеется специальная форма для отзыва и отдельный раздел, посвященный этому вопросу, люди сами могут заходить и писать свое мнение о товаре или услуге. Если вы переживаете, что вас могут атаковать хейтеры, то отзывы можно настроить на премодерацию.
Они не будут публиковаться автоматически, а у вас будет время спокойно обдумать, стоит ли публиковать тот или иной отзыв и как лучше на него ответить.
Создайте отдельную тему в социальных сетях
Социальные сети – самый мощный из всех имеющихся в вашем распоряжении инструментов. Люди заходят туда часто и гораздо охотнее пишут отзывы. Плюсом такого способа сбора отзывов является еще и то, что даже самый придирчивый потенциальный клиент не сможет усомниться в правдивости отзыва, сделанного живым человеком с собственного профиля.
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы?
Мы уже говорили о том, что вам нужно приложить усилия, чтобы клиент захотел потратить свое время на то, чтобы оставить о вас отзыв. Есть несколько проверенных способов, как это сделать.
Вызовите сильные эмоции у клиента
Все действия человек производит чаще всего находясь под сильным эмоциональным впечатлением. Произвести такое на своего клиента можно, если работать лучше, чем он ожидает. Превышая ожидания клиента, вы можете вызвать тот самый «вау-эффект», под влиянием которого он оставит отзыв.
Предложите поощрение
Самый рабочий метод из всех. Просто потому, что так устроен любой человек: за какое-либо совершенное им действие он подсознательно ожидает получить награду. Именно поэтому лучше всего мотивирует клиента на оставление отзыва приятная скидка или небольшой презент.
Поверьте, от этого вы не обеднеете, зато гораздо быстрее нарастите базу положительных отзывов, что в скором времени непременно окупится с лихвой.
Устройте конкурс на лучший отзыв
Еще один продуманный ход. Практически никто не в силах отказаться от возможности не только получить приз, но почувствовать себя чуть более удачливым, чем все остальные. Не обязательно приз должен быть большим или дорогим. Любой человек в принципе любит побеждать, а награда чаще всего вторична.
Разумеется, все перечисленные способы помогают получить еще больше положительных отзывов о компании, но чтобы они были правдивыми на 100% нужно беспрерывно расти и развиваться. Но это вы итак делаете, не так ли?
Наше SERM агентство поможет Вам создать положительную репутацию. Ждем Вас в Репутационном Агентстве Первых.
Сергей Рытиков
CEO и основатель «Репутационного Агентства Первых»
